服务对中国民航发展的影响及对策 毕业论文.pdfVIP

目录

前言1

一.航空公司服务水平不能令人满意1

二.空乘整体素养需提高2

§2.1硬件发展3

§2.2中国航空服务质量存在的问题3

§2.3国内航空公司现状4

§2.4国内航空服务质量改善5

三、提高民航服务的措施5

§3.1.必须建立灵活机票定价制度5

§3.2提高人性化服务水平6

§3.3为客户提供个性化服务6

§3.4建立完善服务扑救体系6

五、结论7

航空服务对中国民航发展的影响及对策

前言

改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就，而且走入了百姓的日常生

活。地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，

加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。中国加入世贸组

织后，民航业的发展十分迅猛，民航年均运输总周转量、旅客运输量、航空货邮量高位增长，成为拉动国

民经济增长的朝阳产业，发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。随着

中国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都

将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。与此同时，公众对中国民航发展过

程中所出现的安全、价格、服务等问题也更加关注。而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞

争实力、实现可持续发展的关键所在。因此，本文将着重从服务入手，探讨当前民航所存在的问题，并力

图找到解决问题的办法。

一.航空公司服务水平不能令人满意

关于服务问题，最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细节等表现。目前造成航

班延误的原因主要有三个方面：一是航空公司自身管理的原因；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。

其中，占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。一方面，在运行控制上也就是在飞机调配控

制上，一些航空企业的能力还比较低，还没有完全树立起加强运行控制工作的责任心和意识。另一方面，

则是某些原直属航空公司利用自身在航班设置上的优势，在前一航班客座率较低的情况下往往以延误为借

口，将旅客安排到后面的航班飞机上。在航班延误后，经常会出现航班信息不畅通，旅客知情权得不到保

障的情况。有的航空公司自己没把信息搞清楚，往往把错误的信息传递给旅客。而航空公司和机场之间的

关系协调不好，也容易造成这方面出问题。同时，航班延误后一些航空公司的补救措施也是不到位的，能

躲则躲，能拖则拖，没有站在旅客利益的角度，不能以一种积极的态度来应对，做得非常被动。在服务上，

航空运输企业要更多地考虑消费者利益。首先，要科学的安排航班网络计划，提高航班的正常性，减少因

自身原因造成的航班延误。其次，提高航空公司内部统一调配运力的能力，一旦发生延误，可以动用其他

飞机使旅客能及时出行。再次，提高维护能力和飞机技术放行的可靠性，提高首班飞机正点率，避免连续

延误。对延误信息和原因，及时向旅客通报并耐心进行解释。

二.空乘整体素养需提高

空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。何为整体素养？

它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。换言又为通俗中的内在与外在的综合，气质涵养的升

华，积极向上的生活态度，圆润玲珑的处世之道。

首先，“态度”，是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲切的微笑就是空乘最

佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关

注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层的消费人群。在运输行业竞争如火如荼

的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握微笑原则：1、主动微笑原则，以此主动营造友好热

情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。2、自然大方的微笑原则。3、眼中含笑原则。4、

真诚微笑原则。5、健康微笑原则。6、最佳时机和维持原则。7、一视同仁原则，切莫以貌取人。8、天天

微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于

微笑，意为二者综合。

其次，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误，要