《金融营销实务》5单元五 金融服务营销 教学课件.pptxVIP

;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;（一）技术质量

技术质量在服务质量评价指标中最容易感知和评价。

（二）职能质量

职能质量是指在服务推广过程中，服务人员在履行职责时的行为、态度、着装和仪表等给顾客带来的利益与享受。

（三）形象质量

形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。

（四）真实瞬间

真实瞬间是指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。;（一）可感知性

可感知性是指服务产品中的“有形部分”可以为顾客所感知。

（二）可靠性

可靠性是指企业准确无误地完成自己承诺的服务。

（三）反应性

反应性是指服务企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

（四）保证性

保证性是指服务人员的友好态度和胜任工作的能力。

（五）移情性

移情性是指企业要真诚地关心顾客，了解顾客的实际需要并予以满足；服务人员要站在顾客的角度，想顾客所想，急顾客所急。;（一）标准跟进法;（二）蓝图技巧法;1．全企业的服务质量管理;2．全员性的服务质量管理;金融服务的创新主要体现在以下几个方面。;;