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案例分析之海底捞

一、背景

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家

以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。

公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变

传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾

客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为

员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提

升员工价值。二十余年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、

南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的38个

城市有141家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国外，已有

新加坡3家、美国洛杉矶1家、韩国首尔1家和日本东京1家直营餐

厅。

二、海底捞成功之处

去海底捞消费过的人，对海底捞最深刻的印象就是它的服务，殷

勤的服务，甚至可以说是无微不至的服务。这些服务来自于海底捞最

底层的服务员，他们的热忱服务带给食客良好的就餐体验，体现出海

底捞以人为本的服务理念。但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在

对顾客的服务上，那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐饮行

业中脱颖而出。恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注

意到的地方将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客

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身上。

海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。把员工当做

自家人，给予其尊重，使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底

捞鼓励双手改变命运，他给与所有员工一个公平公正的平台，在这样

一个平台上，员工充分展现自己，用自己的双手去改变命运。

海底捞的具体措施分为如下几个方面：

1、待遇

（1）海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者，海底捞用一线

城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者，这比他们原来打工

的地方赚的多得多，他们自然会愿意前往海底捞工作。

（2）每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底捞包吃住的福利待

遇，这个包吃住不仅仅是简单的帮打工者找个群租房然后简单解决伙

食问题。海底捞的宿舍要求距离店面步行不能超过20分钟，而且还

配有专门的洗衣做饭的家政人员。即使是在租金昂贵的一线城市，海

底捞员工的宿舍也绝对是在正规小区的套间中，配有空调电视机，甚

至有可上网的电脑，目的就是给打工者一个家的感觉，让他们安心踏

实的在企业长久工作下去。

（3）海底捞还有一些非常罕见但很人性化的福利待遇，如他们每个

月给大堂经理、店长以及优秀员工的父母发放几百块钱的养老补贴，

一方面是帮他们减轻父母的养老压力，另外一方面让他们的父母为自

己的子女感到自豪，增强员工对企业的归属感。还有员工的子女跟随

来到大城市上学，海底捞不仅帮忙联系解决教育问题，还给予一定的

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学杂费报销。另外海底捞还在四川简阳投资千万建立住宿制学校，让

员工老家的子女来到学校接受完全免费的教育。这些人性化的待遇是

其他企业做不到的，但海底捞做到了，这样大大增强了员工对企业的

认同感和忠诚度，员工当然愿意留在海底捞尽心尽力的工作。

2、管理机制

（1）海底捞有独特的一套授权管理模式，员工自上至下被授予不同

等级的权利。副总级别可以审批200万以下的开支；大区经理可以批

准100万以下的开支；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可

以做主。每一名一线员工，都拥有赠送菜