商务沟通：案例分析题.pdfVIP

商务沟通：案例分析题--第1页

商务沟通：案例分析题

第二章商务沟通的重要性

案例分析:卡尔顿风波(列表说明)

1.酒店出现的主要问题2.问题出现的原因3.属于哪种沟通障碍造成

换掉酒店原有员工;意图保证酒店员工的素质能满

足酒店新形象的要求;

主管国籍的不同;保证丰富从业经验;员工的语言;

满足最好酒店运作能力;

计算机与管理系统不同步;管理层不懂计算机专业知识;物理障碍的不良设备;

项目审核制度不健全;

房间重复预定;信息化系统运行前培训不足;内部系统的缺乏培训;

交接工作内容不完善;

房间预定不合适;技能与计算机使用培训不足;物理障碍的不良设备;

客户与员工交流不清楚;员工的语言;顾客点菜总是出错;菜品采购与制作时

间不足;员工的超负荷;

客户点菜单统计混乱;内部系统的监管不足;会议团不能及时开会;计算机忽

略了顾客预定;物理障碍的不良设备;

管理层核查脱节;内部系统的监管不足;顾客赶不上飞机;接机延误;内部系

统的角色不明;

送客不及时;

对顾客的投诉反映滞后找不到顾客反映的问题记录;物理障碍的不良设备;

内部系统的监管不足;各部门之间缺乏协调;各自管理，互不干涉;内部系统

的不清晰组织结构;

商务沟通：案例分析题--第1页

商务沟通：案例分析题--第2页

酒店管理的沟通会议太少;内部系统的无效的沟通系统;

客户流失预定服务不到位;

还有其它方面原因;

计算机运行一直有问题没有足够操作说明;物理障碍的不良设备;

运行前未调试系统的有效性;内部系统的角色不明;账单有争议;账单与消费

清单送达不同步;内部系统的监管不足;

计算机未添加消费清单内容;物理障碍的不良设备;

计算机未按正确费率收房费;

3.属于哪种沟通障碍造成4-1.解决沟通障碍的办法4-2.解决办法有效的原因

员工的语言;简明扼要地表达信息;避免语言障碍造成的信息交流;

准备纠正性措施;

物理障碍的不良设备;请专家解决计算机问题;解决了硬件不正常问题;

并对维修部门进行培训;

内部系统的缺乏培训;加强培训、确保熟练操作;解决了员工不会操作设备问

题;

员工的超负荷;组织合理调配;调动员工工作积极性;

增加激励措施;

内部系统的监管不足;加强管理人员技能培训;解决管理业务生疏、不协调性;

加强管理业务内容培训;

内部系统的不清晰组织结构;制定管理结构并公示;解决了各级互相推诿的问

题;内部系统的角色不明;使用多个沟通系统;确保问题反馈到相关职能部门;内

部系统的无效的沟通系统;定期举行各种工作促进活动;解决各级不能及时有效沟

通问题;

按需举行工作交流会议;

商务沟通：案例分析题--第2页

商务沟通：案例分析题--第3页

第三章沟通的方法和路径

案例分析:Zing玩具厂

1.玩具厂沟通流程:

2周3周2周1周总经理研发部市场部生产部人力资源部采购部

2周

3周1周1周

财务部办公室维修部

2.玩具厂采用的是单向沟通;总经理首先咨询每个人信息，然后文件依次下传

各部门，在此前后未见举行会议讨