华东交通大学《客户关系管理》试卷及答案 (9).pdfVIP

《客户关系管理》试卷

一、填空题（每空1分，共20分）

1._________是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，

________的争夺是市场竞争的实质。

2.要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、目

标客户和潜在客户加强管理。

3.______________是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没

有产生购买的人群。______________是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客

户的人群。

4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机

构和社会组织发生____________的过程，正确处理与这些个人和组织的

____________是企业营销的核心，是企业成败的关键。

5.关系营销与交易营销的区别是，交易营销关注一次性的交易，关系营销则

____________，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系，所有部门都关心

质量。

6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注____________，尽可能多

地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，

还尽量增加每一位客户的____________，也就是在一对一的基础上提升对每一位

客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到

____________。

7.____________是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这

些数据运用技术平台进行统计和分析掌握，每一个客户的消费倾向再通，过电话、

邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改

和完善。

8.将最近一次消费与_____________结合起来分析，可了解客户下一次交易的

时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析，可计

算出客户为企业创造的利润。

9.处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、_________________、

跟踪调查。

10.评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购买次数、_________________、顾客对

竞争品牌的态度、_________________________、_____________________、顾客

对产品质量事故的承受能力去判断。

二、简答题（每题5分，共25分）

1.什么是企业管理客户关系的逻辑？

2.客户关系管理产生的背景？

3.客户关系管理的思路？

4.什么是数据库营销？

5.什么是客户关系管理系统？

三、论述题（每题六分，共24分）

1.目标客户选择的五个指导思想

2.企业为什么要按客户的大小进行分级管理

3.请论述企业对新老客户应该采取的态度

4.客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？

四、案例分析题（共31分）

案例一

一、联邦快递的全球运送服务

电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企

业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东

西是一个难解决的问题。要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立

良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联

邦快递，所有顾客可借助其网址WWW．fedex．coin同步追踪货物状况，还可以

免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它

的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到

收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零

售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要

与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地

点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。联邦快递还有一

些高附加值的服务，主要是三个方面：

第一，提供整合式维修运送服务。联邦快递提供货物的维修运送服务，如将

已坏的电脑或电子产品，送修或还所有者；

第二，扮演客户的零件或备料银行。承担零售商的角色，提供诸如接受订单

与客户服务处理、仓储服务等功能。

第三，协助顾客简化并合并行销业务。帮助顾客协