顾客满意度调查及优化探究-以天津链家地产万达公馆店为例+调查问卷.pdfVIP

摘要

近几年来我国经济发展水平迅速提高，房地产中介市场竞争日益激烈，房地

产中介行业经历了多次变化，最开始的市场是竞争中心，后来产品是竞争中心，

现如今顾客是竞争中心，如此激烈的竞争对房地产中介企业而言既是挑战，又是

机遇。但近些年我国宏观政策有所调整，这使得房地产中介行业的外部经营变得

更加困难，行业竞争也会更加激烈。如何才能为客户提供更好的服务提供更多的

价值，让客户更加满意所提供的产品和服务，是房地产中介公司所重要考虑的事

情。在顾客满意方面天津链家地产始终走在前列，但外部环境的巨大变化，给顾

客管理带来了更多的挑战，本文以天津链家地产万达公馆店（以下简称万达公馆

店）的顾客满意度为研究依据，发现其中存在的问题，并提出相应的意见。

关键词：房地产；顾客满意度；问题；意见

目录

1绪论2

1.1研究背景2

1.2国内外研究现状2

1.3研究意义5

1.4研究内容5

1.5研究方法6

2相关理论概述6

2.1顾客及顾客满意度6

2.2顾客期望6

2.3顾客满意度影响因素7

3天津链家地产现状及顾客满意度影响因素分析8

3.1天津链家地产万达公馆店调查问卷介绍8

3.2天津链家地产简介及现状9

3.3天津链家地产万达公馆店顾客基本情况分析9

3.4天津链家万达公馆店满意度影响因素分析11

4天津链家地产万达公馆店顾客满意度存在的问题及分析13

4.1服务质量13

第1页25页

4.2企业形象方面14

4.3服务人员综合素质方面15

5提升万达公馆店顾客满意度的对策16

5.1服务质量方面16

5.2企业形象方面17

5.3服务人员综合素质17

6结论18

参考文献错误!未定义书签。

附录18

1绪论

1.1研究背景

近年来，我国经济水平始终保持较高的增速发展，城市化进程逐渐加快，这

对我国的房地产行业而言，是一个很好的发展时机。据有关资料显示，我国在

2015年的时候，全国房地产的投资已经达到了96649亿元，到了2018年，已经

达到120264亿元。这段时间内我国对于房地产事业的热情持续增长，投资增长

率持续增长，其增长率甚至大于我国同期国民生产总值的增长速率。而随着房地

产经纪公司对二手房买卖、租赁等房地产交易的促进，房地产中介行业也进入了

快速发展时期，市场竞争变得越来越激烈。现如今，房地产中介公司必须面对的

问题是如何为顾客提供更便捷的服务提供更有效的价值，如此才能在残酷的市场

中站住脚。

链家房地产经纪公司是现在房产经纪行业中起步较早，发展较快，市场份额

最大的公司，有着高质量的信息和优质的服务，得到了大部分顾客的肯定。在

2015年，天津链家地产净利润达33.1亿元，是行业第一，但天津链家地产的成

交规模同中原地产、我爱我家、房天下等中介相比，还有不小的竞争挑战。

为了促进天津链家地产提高客户满意度，更好地发展，本文选择通过对链家

地产——万达公馆店的顾客满意度进行调查、分析和探究，可以发现其中存在的

问题，并提出相应的改进措施。

1.2国内外研究现状

第2页25页

1.2.1国外研究现状

顾客是研究市场营销理论的基本概念，而企业开展市场营销活动的开端则是

顾客的需求，并且终点是满足顾客需求至顾客满意为止，企业需要以顾客为中心

定制市场营销策划以及开展营销活动。

1.顾客的概念

M.Keith和J.Robert（2003）站在交换的角度提出，顾客是有特殊的欲望或

者需求，并且乐意通过物质交换来满足这种欲望或需求，此种定义强调顾客是承

担并且实施此次交换的。而英国学家P.Oliverl（2000）则认为，