某星级饭店访查规范评分检查表.pdfVIP

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附录A

〔标准性附录〕

星级饭店访查标准评分检查表

A.1评分说明

A.1.1标准总分值610分

A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他效劳、平安设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求

等7个大项。各大项分假设干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用〔评分总表中标注“*〞的工

程仅适用于三、四、五星级饭店〕。

A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度〞小项，评分时按照工程标准，完全

到达者为优，略有缺乏者为良、明显缺乏者为中，严重缺乏者为差。

A.1.4达标率=该项实际得分/该工程标准得分×100%。各星级最低总体达标率要求：

一星级：50%

二星级：60%

三星级：70%

四星级：80%

五星级：90%

白金五星：98%

A.1.5除总体达标率到达规定外，前厅、客房、餐饮、其他效劳、平安设施及特殊人群设施、饭店

总体印象、员工要求等7个大项也应按要求到达各星级相应达标率。〔“其他效劳〞、“平安设施及特殊人

群设施〞对一、二星级饭店不作要求〕。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于

一、二星级饭店统计达标率时，标注“*〞的工程可从分母中扣除。

A.1.6饭店总体印象中的“后台区域〞小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该

项分值。但在明查时，该项为必备项。

A.1.7其他效劳中“康乐效劳〞小项按饭店实际具备工程打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。

A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变

通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化效劳能力，提高宾客满意度。标

准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：

一星级：至少抽查5个考核点，合格率在50%以上

二星级：至少抽查5个考核点，合格率在60%以上

三星级：至少抽查8个考核点，合格率在70%以上

四星级：至少抽查12个考核点，合格率在80%以上

五星级：至少抽查15个考核点，合格率在80%以上

白金五星：至少抽查15个考核点，合格率在90%以上

A.2评定标准

星级饭店访查标准评分标准见表。

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表A.1评分总表

页码项目标准得分实际得分达标率

前厅

8总机6

9*预订14

10门卫行李—到店9

11登记入住9

12*叫醒效劳5

13礼宾/问讯效劳10

14结帐效劳8

15门卫行李—离店10

16前厅整体舒适度58