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物业服务人员培训管理计划方案

1.1培训内容

——组织的服务理念、组织文化；

——管理和服务的理论知识；

——保密制度；

——人员仪表、仪态，特别是会务服务人员的仪表、仪态；

——人员操作技能及各岗位职责；

——人员心理素质；

——应对常见突发事件；

——其他行为素质等。

1.2培训方式

培训方式应采用但不限于以下方面：

——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；

——聘请专业培训机构；

——组织内部指导；

——定期进行演练、考试等。

1.3培训目标

1项目经理

除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进取、博爱等现代观念和人文品质。?

2管理层员工

具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业，有勇于创新，开拓进取的精神，以及处理各类突发事件的能力。?

3操作层员工

熟练掌握自己的工作职责、ISO9002质量标准和管理要求，了解项目经理的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团队精神和良好的服务形象。?

4分解目标?

●管理人员持证上岗率100%。

●人员持证上岗率100%。?

●操作层员工专业技术培训时间每年不少于80小时，其中保安员军训时间每年不少于120小时。?

1.4培训类别与方式

1培训类别?

（1）入职培训：侧重于对物业管理基本知识及ISO9001（2000）质量体系和各项规章制度的培训。?

（2）上岗培训：侧重于专业技能与职业道德的培训，在员工到岗的前两个星期内进行。?

（3）在职培训：管理层侧重于综合管理能力的培训，操作层侧重于专业技能的提高和多种技术的掌握，在员工工作中穿插进行。?

（4）转岗培训：侧重于新岗位的专业知识及技能的培训，在员工到新岗位前两星期内进行，采用授课或带岗的方式的进行。?

（5）职外培训：主要是组织员工参加行业主管部门组织的各项专业培训，经公司批准后，采用获得毕业证书即予以报销学费的方式进行鼓励。?

2培训的组织方式?

（1）集中授课，组织学习。

（2）参观学习，操作现场实践。

（3）定期举行学习研讨会，教学与自学相结合。

（4）根据不同的主题，物业安保管理中的难点问题，进行专项研讨、攻关，学习，旨在培训员工的研究分析能力和处理难点问题的能力。

1.5培训流程

1.6培训计划

1在人员培训工作上拟采取如下措施：?

结合物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。?

树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。?

结合实际不断持续改进培训课程的内容。将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。同时在培训方法上，将采用多种技能训练于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩证法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。?

培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立自己的“培训中心”。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和各部门主要负责人担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、各部门的岗位设置及职责、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。

2员工培训系统图?

系统图说明：?

针对本项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

3培训方法

序号

培训类别

培训方式、方法

培训对象

培训目的及适用环境

1

综合

类

1、参加拓展训练

管理人员

促进相互的信任、支持与合作

2、参加军事训练

安保部

增强员工的组织纪律性和自律性

3、投影、录像、电脑演示等视听教育

全体人员

增加感性认识

2

研讨类

1、头脑风暴法

管理人员

提高创造力，培养创造性思维

2、专题讨论法

管理人员

提高管理水平

3、典型案例、个案分析、情景模拟等案例分析法

全体人员

提高综合分析解决问题的能力

3

演练类

1、模拟角