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保险行业柜面服务评价体系

1范围

本标准规定了保险行业柜面服务的评价原则、指标和方法。

本标准适用于对保险行业各级网点柜面服务开展评价，并为组织提升和保持柜面服务能力提供参考。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

JR/T0031－2006保险术语(InsuranceTerminology)

JRT0049-2009《寿险柜面服务规范》(LifeInsuranceCompanyCounterServiceStandards)

3术语和定义

柜面counter

保险经营机构直接面向客户或公众设立的，负责面对面提供保险合同约定的或依法应由保险经营机构提供各种服务的固定场所，是保险经营机构对外服务的窗口。

4评价原则

4.1客观公正

根据实际情况，客观、公平、公正地对柜面服务进行评价。

4.2实用性

指标判定应从多种渠道获取相应的数据或支撑信息作为参考或依据，以对柜面服务获得全面的评估结果。

4.3持续性

评价与持续改进相结合，在得出评价结果后，应按年度进行监督评价或内部改进评价，至少每一年重新评价一次，达到保持和改进的目的。

5评价指标

保险行业柜面服务评价体系包含硬件环境、服务准则、培训管理、日常管理4个一级指标，13个二级指标，46个三级指标，具体见表1。

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表1保险行业柜面服务评价指标

保险行业柜面服务评价指标

硬件环境

外部环境

01.地理位置

02.无障碍设施

03.外部卫生

04.外部宣传

05.网点标牌

内部环境

06.内部卫生

07.采光照明

08.柜面分区设置

09.提醒指示标识

10.机具布线

11.消防安全

服务准则

着装规范

01.工牌佩戴

02.着装要求

仪容仪表

03.发型

04.妆容

05.饰物

06.眼镜

行为举止

07.笑容

08.站姿

09.坐姿

10.行姿

11.蹲姿

12.手势

13.鞠躬

14.握手

服务用语

15.称呼

16.语气

17.态度

18.倾听

19.应答

服务要求

20.热情迎

21.主动问

22.双手接

23.及时办

24.提醒递

25.目相送

培训管理

培训内容

01.入职培训

02.常规培训

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03.晋级培训

培训要求

04.课程体系及考核要求

05.培训档案管理要求

日常管理

柜面值班主管制度

01.岗位设置

02.柜面巡检

柜面会议制度

03.例会管理

首问负责制

04.首问负责制

突发事件处理机制

05.突发事件处理

自定义指标

表中所列评价指标为参考指标，具体开展评价工作时，可按各公司自身情况进行差异化执行,可包含不限于上述评审指标。

6评价内容

6.1硬件环境

6.1.1外部环境

6.1.1.1地理位置

柜面服务网点应设置在交通便利、客流量大、金融机构集中的地段，周边环境清洁卫生，基础完善，应便于停靠车辆。

为方便客户寻找，在一层临街的柜面服务网点应设有门头店招，户外广告牌等；非一层临街的柜面服务网点应在楼宇内外醒目位置设立指引标识。

6.1.1.2无障碍设施

门口有台阶且高于5cm时，需设置残障人员通道，在通道醒目位置张贴标识，无障碍通道坡度合理（角度30°以下），保持通行顺畅。

6.1.1.3外部卫生

外部卫生应具备以下要求：

——临街柜面的正门路面应保持清洁干净，无垃圾、污渍等；遇到雨雪天气，临街柜面应摆放防滑警示牌；

非临街柜面，楼内柜面的门前走廊应保持地面整洁，墙面干净无污渍；临时检修期间，应摆放相应警示牌。

——外墙管辖区、墙面、门窗、玻璃、台阶、地面应无损坏、无污迹、无杂物摆放，无乱喷涂，无随意张贴；

——玻璃防撞带和大门推拉标识张贴完整，无翘、卷边现象。

6.1.1.4外部宣传

外部宣传设施可包括电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱等，应具备以下要求：——装贴整齐，悬挂规范，位置合理；

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——用字规范准确、比例协调、整洁完好，无歪斜、污损和缺字、褪色等现象；

——营业时间应正常显示，无损坏，播放形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

6.1.1.5网点标牌

网点标牌包括门头店招、营业铭牌或营业时间牌等外部标识牌，应具备以下要求：

——标识设计和比例应符合公司的规范，采用标准组合样式。严格按照公司VI要求标准制作，确保网点标识白天和夜间的视觉效果。

——门头店招要定期维护和保养，保持标识要素完整干净，无破损、残缺，无污渍、污迹。门头店招灯饰亮化设施完好、显示完整，照明设施故障时应及时修复。位于二层及以上的服务网点，应在外部