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上海银行消费者权益保护审查管理办法

第一章总则

第一条为加强上海银行股份有限公司（以下简称“本

行”）消费者权益保护工作管理，规范本行消费者权益保护

审查工作程序，维护本行安全稳健运行，根据《银行业消费

者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕３８号）、《中国人

民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发

〔2013〕107号）、《中国银保监会关于银行保险机构加强消

费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发

〔2019〕38号）等相关法律法规规章，制定本办法。

第二条本办法所称消费者权益保护审查，是指依据相

关法律法规、监管规定及本行管理制度，对面向消费者提供

的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节就

可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议

条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提

示，并提出明确、具体的审查意见。

第三条本行消费者权益保护审查应遵循以下原则：

（一）前置性原则。在金融产品和服务进入市场前，应

当经消费者权益保护牵头部门就涉及消费者权益保护方面

的内容对金融产品和服务进行审核。

（二）独立性原则。消费者权益保护牵头部门承担全局

的、日常的消费者权益保护审查工作。消费者权益保护牵头

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部门具有独立开展本机构消费者权益保护审查工作和督促

其他相关职能部门依法、依规履行消费者权益保护工作相关

职责和义务的地位。

（三）客观性原则。消费者权益保护审查应坚持客观公

正的原则，全面、真实的审查不利于消费者权益保护的因素，

所出具的消费者权益保护审查意见原则上应有明确的法律

依据作为支持。

第四条本办法适用于上海银行总行及辖属各机构。

第二章职责与分工

第五条本行各机构应根据职责和权限，制定和管理规

章制度，完善产品和服务，规范营销推介，严格外包管理，

切实保障消费者合法权益。

第六条总行法律与合规部是本行消费者权益保护审查

管理的牵头部门，主要职责包括：

（一）建立消费者权益保护审查制度，明确审查主体、

审查范围、审查要点、审查流程等内容，审查要点应充分覆

盖消费者权益保护各项要求，确保审查工作有效性。

（二）健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权

益保护审查纳入合规管理和内部控制体系，线上线下并重，

风控关口前移。

（三）组织开展消费者权益保护审查工作，督促产品和

服务在设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费

者合法权益的相关规定。

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（四）结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度

调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。

第七条面向消费者提供的产品和服务的总行相关部门

主要职责包括：

（一）提供金融产品和服务的相关职能部门应当建立消

费者权益保护行为规范、操作规则或遵照的标准，并根据监

管要求及业务实际及时更新。

（二）在金融产品和服务进入市场前，应将相关业务规

则、收费定价、协议条款、宣传文本等提交消费者权益保护