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建立客户导向的KPI--第1页
建立客户导向的KPI
管理中数不尽数的困惑
在没有完全了解绩效管理之前，你是否有过这样的管理困惑：
公司要求推行的绩效管理和我的日常工作到底有什么关系，说是
持续帮助我改善业绩，但事实却是考核下来后，业绩没改善，我的收
入越来越少，变成了变相的克扣工资了！
下属工资本来就低，大家怎么忍心再逼着他拿出一部分钱来考核
呢？
绩效改善之前要求管理者和下属做绩效反馈及面谈，难道谈话的
威力真有那么大，每个月坚持下来下属的业绩就能够提高吗？
明明发现某个人很聪明，工作也很勤奋，为人也很热心坦率，但
周围的人都对他评价不高；
看了N多绩效管理的教材、培训，也弄不明白企业搞这东西怎么
会、怎么能推动企业业绩的持续提升？
明明说绩效考核要根据战略从上到下进行分解，为什么很多公司
在没有战略规划就考核，又或者怎么是从下到上考核？
考核真正的目的是什么，如何才能保证正确的衡量员工贡献？
绩效改善真正的意义是什么？
绩效管理：如何为企业创造价值
在解决企业经营管理中存在的众多困惑之前，我们需要弄清楚一
个问题：那就是如何为企业创造价值？企业的绩效管理就是要解决如
何为企业创造价值。
首先企业是什么？企业的本质就是为顾客创造价值。所以企业要
发展，必须做出下面一系列的选择：
①、更快、更好的为顾客创造价值。如何更快，小到通过各种绩
效管理改善工具与方法如IE、六西格玛缩短企业内部的物流通道、交
货周期、产品质量；大到缩短与顾客的物流、信息流，如利用电子商
务直接为终端客户提供产品与服务就是一种很好的办法。
②、为更多的顾客创造价值。加宽产品线、加深产品线、对产业
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链的上下游进行整合与控制都是这种思路的载体，走多元化路线等等。
③、为顾客创造更多的价值。提高产品与服务的附加价值，如捆
绑式销售、连锁与加盟、一揽子解决方案都是这种思路的延伸。
也就是说：如果我们要为企业创造价值，我们就必须根据内外部
客户的需求，找到能够创造价值的正确的事情，并且用正确的方法去
做，以确保正确的结果。
找到正确的事情与正确的方法是过程，得到正确的结果只是为了
检验过程能否做到为内外部客户创造价值，满足需求。
企业①正确的事→②正确的方
→③正确的结果
价值情法
日本①错误的事→②纠正的方→③改善与规范
企业情法
解决问题，并出具流程
全员暴露问团队分析问题
题
欧美①正确的结→②衡量结果→③发现问题→④分析问题→⑤解决问题
企业果
绩效考核找方法确保正确的结
目标管理果
从这个比较可知，二战后，日本经济为什么会超过欧美企业，因
为日本人管理做得好：他们把企业经营管理的本质（即企业为顾客创
造价
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