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物流服务顾客满意度管理

第一节物流服务顾客满意度概述

一、顾客满意度概述

（一）顾客满意度的概念

现代企业的竞争，反映在市场上就是对顾客的全面争夺。而是否拥有顾客取

决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意度。顾客满意度越

高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。“顾客是上帝”“组

织依存于顾客”已成为企业界的共识，提高顾客满意度亦成为企业经营的重要标

准。在理论界，最早提出顾客满意度理论的文献可以追溯到1965年卡多索发表

在JournalofMarketingResearch的文献。卡多索认为提高顾客满意度，会使

顾客产生再次购物的行为，而且不会产生转换其他产品的想法。但卡多索并未对

顾客满意度的内涵进行界定。什么是顾客满意度（customersatisfaction，CS）？

以往学者有从认知和情感两个层面来界定顾客满意度的概念。

持认知观的学者认为，顾客满意度反映了顾客对产品满足自身效用大小的主

观判断，源于顾客对产品使用后的绩效与期望所进行的对比，是顾客在购前期望

下对产品质量的购后评价。代表人物是亨利·阿塞尔，他认为当产品的实际消费

效果达到顾客的预期时，就达到了满意，否则就会导致顾客不满意。

持情感观的学者认为，顾客满意度具有较强烈的情感属性，是在特定情境下

对使用产品所获得价值的程度产生立即性的情绪反应，通常表现为快乐、满足、

满意等。代表人物是菲利普·科特勒，他认为顾客满意度是指“一个人通过对一

个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。

顾客满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方法，也是企业面对瞬息

万变的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。

顾客满意度是顾客所有需求被满足后的反馈结果。其中，需求方面不仅包含

顾客明确指明的，还包括未被明示的。顾客满意度是顾客对企业提供的产品和服

务的一种评价，更多的来自顾客的心理感觉。因此，当期望和效果等同时，达到

了顾客满意；而期望未被满足时，顾客就会失望，不能够满意；当效果远远超出

了期望时，顾客的满意度就会非常高。

（二）顾客满意度的内容

顾客满意度涉及多个维度，主要包括如下五个方面。

1.理念满意

理念满意是指顾客对企业的经营宗旨及相关方面的满意程度。其主要包含企

业的经营方针、服务理念和管理方式方法等是否将顾客置于首要地位，以及是否

以顾客满意为企业理念创立和发展的最终指导方向。

2.行为满意

行为满意是指顾客对企业所涉及的运作方面的实际作业的满意程度。其主要

包括但不限于企业运作模式、员工行为规范以及操作行为。

3.视听满意

顾名思义，视听满意是指顾客对企业视觉和听觉等外在方面的满意程度。其

内容包含企业的标志、宣传作业、发展描绘等方面，尤其侧重于视听方面的评判

程度。

4.产品满意

产品满意是指顾客对企业产品的满意程度。其包含但不限于对产品设计、包

装、功能标准和价格制定的满意评判。

5.服务满意

服务满意除了涉及顾客对企业所提供的产品的态度外，还包括企业通过其他

服务内容给顾客带来的感受，即企业的服务内容带给顾客的满意度状态。这包含

了很多企业运作的内容，如售前服务、售中服务以及售后服务等，具体包括对供

应系统、绩效、完整性、方便性、实用性以及情绪与环境等的满意程度。

随着顾客需求的不断升级，企业对顾客满意度也越发重视。现代的企业竞争

逐渐由以价格为主的竞争，转移至服务理念的竞争。科技的发展带动了自动化和

智能化设备全面而广泛的使用，使得不同企业之间产品的差异化越来越微乎其

微。因此，企业竞争的焦点变成了如何使顾客满意度产生差异化。优质高效的服

务能够获得更多顾客的青睐。所以，提供更加卓越的服务将成为企业扩大市场份

额、增强市场竞争力的重量级砝码。

（三）顾客满意度的特点

顾客满意度是在精确把握顾客所想、所求，并能够予以满足，而后获得的顾

客反馈的结果。从顾客满意度形成的过程来看，顾客满意度具有以下特点。

首先，顾客满意度具有相对性。顾客满意度的高低往往取决于顾客将其所接

受的服务与其预先的期望值进行比较，即顾客满意度是在比较中产生的，具有相

对性的特点。

其次，顾客满意度具有适用性。不同环境下的顾客满意度不同，当供不应求

时，由于顾客源较多，顾客的期望值就会降