质量管理意识培训.pptVIP

*纸上得来终觉浅绝知此事要躬行——陆游管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一的权威就是成就。——彼得.德鲁克****“质”的繁体怎么写，有何含义这些方面按产品质量特性来列出。要求有很多，特性要识别并满足**举例魅力质量特性：民航提供酒，最早提供遥控器、海底捞提供揸鞋服务等。有就加分，没有不扣分。人无我有，人有我新。增强竞争力。必须质量特性：火车提供开水，宾馆提供干净卧具。有不加分，没有就扣分。人有我有。是必须的，竞争的前提。一元质量特性：越多越好的，如手机通话时长等。比谁多。无谓特性：多少都不影响满意度。逆特性：多了会引起不满意。如食品中的糖分。**对质量的认识。****质量管理意识培训*开头语朱兰：正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。质量管理不只ISO9001，质量人必须胸怀更大的理想和抱负。*一、大质量的理念

1、什么是质量？质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000）质量，不只用于衡量产品和服务，还可衡量泛指一切可以单独描述和研究的事物：活动、过程、组织、体系和人，以及以上各项的组合。明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。可由相关方提出事物可以区分的特征。可分固有的或赋予的。*2、质量特性产品的质量特性：性能——满足使用目的寿命——规定条件下完成规定功能的工作时间可靠性——规定时间和条件下完成规定功能安全性——生命不受伤害和损失经济性——成本、费用的合理程度服务的质量特性功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——成本、费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度*3、卡诺模型必须质量特性Dissatisfies必须质量特性——是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。（人有我有：如宾馆房间内设施的基本功能。）魅力质量特性Delighters魅力质量特性——是指质量特性如果充分会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。（人无我有、人有我新：如有的餐馆在客人等待时提供擦鞋等系列免费服务）一元质量特性Satisfies一元质量特性——是指质量特性与顾客满意呈现线性关系。（人有我多：如手机待机时间、机械设备的寿命）特性充分特性缺乏满意不满意*4、产品质量的形成与质量环营销和市场调研产品开发用后处置采购工艺策划与开发技术服务和维护安装和运行销售和分发包装和贮存生产制造检验、试验和检查*5、质量优先理念企业经营首先要集中在提高产品质量上，因为没有质量，交货期、速度、成本都没有意义。美国市场战略的利润研究小组提出了一个砂锥模型，形象地说明了质量优先的道理。丰田案例*6、质量大堤质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展，小到影响一个人的生活质量的改善。近些年国内、外一些质量事件，足以说明质量问题已构成社会问题。美国的质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran）在很早以前就曾说过：“人们在质量大堤的保护下生活“。质量就像荷兰海防大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害甚至灾难。生命需要质量大堤的保护！*质量管理（qualitymanagement）：在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。注:这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。二、全面质量管理

1、什么是质量管理企业使命、愿景战略目标、规划年度方针、目标质量方针、目标质量策划质量控制质量保证质量改进其它方针、目标*2、朱兰：质量管理三部曲质量改进质量策划质量控制（运营期间）质量控制的新区域运营的开始所获得的经验*3、现代质量管理百年1880年代前?手工业时代，产品以作坊式生产，产品质量取决于工匠的经验和技能。此后一段时间，工厂制度虽然逐步确立，但质量控制仍主要依靠操作者的手艺和经验。1880年代?泰勒制诞生。最初的质量管理——强调检验活动与其他职能分离，设立专职的检验员和独立的检验部门。1925年?美国贝尔实验室统的计学家W.A.休哈特提出工序质量控