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人身
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目录
前言1
一、消费维权领域凸显三大新特征2
(一)恢复和扩大消费成共识,多部门将持续优化消费载体和环境2
(二)消费者透视企业意识形态与价值观,消费者维权意识高涨..2
(三)数字化与消费者逐渐建立深度链接,数据安全与个人信息保护
成投诉新热点3
二、细分领域消费维权话题风险前瞻4
(一)食品安全问题牵动公众敏感神经,休闲零食领域风险抬升..4
(二)线上消费和服务维权新问题频现,消费维权风险敞口较大..5
(三)密室逃脱、剧本杀等文娱场景中内容及场所风险较为集中..6
(四)汽车商品消费者投诉量逐年走高,新能源领域维权频发7
(五)医美行业“鱼龙混杂”乱象不止,“美容贷”问题风险突出8
(六)消费电子产品瞄准未成年人群体,存在诸多维权风险隐忧..9
(七)新兴家电质量参差不齐,小家电“网红路线”卖点屡遭诟病9
(八)住房领域痼疾或致民生问题,频现捆绑销售与装修“套路”10
(九)文旅复苏背后消费维权问题显现,“银发”消费亟需被守护11
(十)物流安全难保障,合同“霸王条款”、保价理赔纠纷问题多12
(十一)通信服务领域侵权投诉持续集中,消费者维权面临困难.13
(十二)“保险+养老社区”“套路保”成金融领域消费维权重点13
1
前言
2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。当
前经济回升态势更加明朗,经济复苏步伐逐步加快,市场信心逐渐企
稳。在全力推动经济复苏的当下,我们对2023年“3·15消费者权益
日”消费维权曝光形势作出三点研判:一是近些年央视“3·15”晚
会将维权曝光镜头从一些标杆型企业、知名品牌转向对准一些地方小
微企业,以及知名品牌上下游产业链企业。受传统媒体节目制作周期
所限,其曝光时效引发争议,央视“3·15”晚会的影响力相较以往有
减弱,但需要警惕的是被曝光企业信息将产生涟漪效应,呈现裂变传
播态势。
二是除央视“3·15”晚会,“3·15”期间其他主流媒体也会集中
曝光企业问题,但主流媒体在“3·15”“点名”企业时,往往会考虑
“点名”后是否对市场产生收缩效应,动摇消费信心。反观一些地方
媒体、网络平台相继推出“3·15”相关消费维权专题,集中曝光一
些企业侵犯消费者权益的情况,其影响力上升趋势不容小觑。
三是媒体曝光内容不仅会继续紧盯消费维权领域“老问题”,同
时也会对新产业、新业态、新模式暴露出的“新问题”强势关注。另
外,新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”以来,虽涉及疫情相关的消
费维权投诉仍有出现,但数量下降较明显,主流媒体集中曝光的情况
大概率不会出现。
人民在线基于政策风向、行业动态、舆论环境、网民情绪等方面
的研究经验,总结当前消费维权特征,并从细分领域消费维权风险话
1
题前瞻角度展开预判分析,以期帮助企业识别、感知潜在舆情风险,
做好风险前置处置相关工作。
一、消费维权领域凸显三大新特征
(一)恢复和扩大消费成共识,多部门将持续优化消费载体和环境
目前,全国整体疫情已进入低流行水平阶段,刺激消费回暖与带
动经济增长成为各地焦点议题。最高人民法院发布《关于为促进消费
提供司法服务和保障的意见》,从四大方面提出了30条具体服务保障
举措;商务部把2023年定位为“消费提振年”,确定了“全年乐享
全民盛惠”主题;中国消费者协会(以下简称“中消协”)确定2023
年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。舆论普遍认为,
正常生产生活秩序恢复和线下消费场景加快拓展将有助于消费市场
的逐步恢复,如何为消费者营造更为积极的消费环境,优化消费载体,
让消费者“安心消费”是当下各方工作的一大着力点。后续市场监管
部门或将以改善消费条件、优化消费环境为主攻方向,持续强化高质
量产品和服务的监管力度,聚焦消费者急难愁盼问题,推进“放心
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