2023年“3·15”消费维权风险前瞻-0307(2)(1).pdfVIP

人身

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目录

前言1

一、消费维权领域凸显三大新特征2

（一）恢复和扩大消费成共识，多部门将持续优化消费载体和环境2

（二）消费者透视企业意识形态与价值观，消费者维权意识高涨..2

（三）数字化与消费者逐渐建立深度链接，数据安全与个人信息保护

成投诉新热点3

二、细分领域消费维权话题风险前瞻4

（一）食品安全问题牵动公众敏感神经，休闲零食领域风险抬升..4

（二）线上消费和服务维权新问题频现，消费维权风险敞口较大..5

（三）密室逃脱、剧本杀等文娱场景中内容及场所风险较为集中..6

（四）汽车商品消费者投诉量逐年走高，新能源领域维权频发7

（五）医美行业“鱼龙混杂”乱象不止，“美容贷”问题风险突出8

（六）消费电子产品瞄准未成年人群体，存在诸多维权风险隐忧..9

（七）新兴家电质量参差不齐，小家电“网红路线”卖点屡遭诟病9

（八）住房领域痼疾或致民生问题，频现捆绑销售与装修“套路”10

（九）文旅复苏背后消费维权问题显现，“银发”消费亟需被守护11

（十）物流安全难保障，合同“霸王条款”、保价理赔纠纷问题多12

（十一）通信服务领域侵权投诉持续集中，消费者维权面临困难.13

（十二）“保险+养老社区”“套路保”成金融领域消费维权重点13

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前言

2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。当

前经济回升态势更加明朗，经济复苏步伐逐步加快，市场信心逐渐企

稳。在全力推动经济复苏的当下，我们对2023年“3·15消费者权益

日”消费维权曝光形势作出三点研判：一是近些年央视“3·15”晚

会将维权曝光镜头从一些标杆型企业、知名品牌转向对准一些地方小

微企业，以及知名品牌上下游产业链企业。受传统媒体节目制作周期

所限，其曝光时效引发争议，央视“3·15”晚会的影响力相较以往有

减弱，但需要警惕的是被曝光企业信息将产生涟漪效应，呈现裂变传

播态势。

二是除央视“3·15”晚会，“3·15”期间其他主流媒体也会集中

曝光企业问题，但主流媒体在“3·15”“点名”企业时，往往会考虑

“点名”后是否对市场产生收缩效应，动摇消费信心。反观一些地方

媒体、网络平台相继推出“3·15”相关消费维权专题，集中曝光一

些企业侵犯消费者权益的情况，其影响力上升趋势不容小觑。

三是媒体曝光内容不仅会继续紧盯消费维权领域“老问题”，同

时也会对新产业、新业态、新模式暴露出的“新问题”强势关注。另

外，新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”以来，虽涉及疫情相关的消

费维权投诉仍有出现，但数量下降较明显，主流媒体集中曝光的情况

大概率不会出现。

人民在线基于政策风向、行业动态、舆论环境、网民情绪等方面

的研究经验，总结当前消费维权特征，并从细分领域消费维权风险话

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题前瞻角度展开预判分析，以期帮助企业识别、感知潜在舆情风险，

做好风险前置处置相关工作。

一、消费维权领域凸显三大新特征

（一）恢复和扩大消费成共识，多部门将持续优化消费载体和环境

目前，全国整体疫情已进入低流行水平阶段，刺激消费回暖与带

动经济增长成为各地焦点议题。最高人民法院发布《关于为促进消费

提供司法服务和保障的意见》，从四大方面提出了30条具体服务保障

举措；商务部把2023年定位为“消费提振年”，确定了“全年乐享

全民盛惠”主题；中国消费者协会（以下简称“中消协”）确定2023

年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。舆论普遍认为，

正常生产生活秩序恢复和线下消费场景加快拓展将有助于消费市场

的逐步恢复，如何为消费者营造更为积极的消费环境，优化消费载体，

让消费者“安心消费”是当下各方工作的一大着力点。后续市场监管

部门或将以改善消费条件、优化消费环境为主攻方向，持续强化高质

量产品和服务的监管力度，聚焦消费者急难愁盼问题，推进“放心