客户服务与管理课后习题.pdfVIP

项目一习题

一、选择题

1、服务的价值，取决于（）。

A服务自己B客户需要C商品性价比D客户的感觉

2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜伏客户B一般客户C暂时客户D重点客户

3、某公司采纳客户中心型的经营理念，对于该公司的一项正确陈说是，该公司

（）

A设计其以为客户需要的产品，而后努力说服客户购置这些产品。

B愿意逢迎其客户，而绝不管及业务现实。

C先研究客户的需求，而后设计知足这些需求的产品和服务。

D向其客户供给高质量的产品，依靠产品的质量作为公司成功的重点。

4、从事客户服务的人应当具备的品性包含（）。

A踊跃态度B灵巧性和智谋过人C较低的自尊心D技术能力

5、优良客户服务的组成因素包含（）

A客服人员优秀的专业素质和技术B质量优秀的产品或服务

C富于创意的客户关心D勇于肩负责任的职业态度

二、简答题

1、请简述为何要对客户分级管理，对于重要客户，你以为要做好哪些方面的

工作

2、请简述什么是客户终生价值如何计算客户终生价值

项目二习题

一、选择题

1、固然宏观环境对公司竞争拥有必定的影响，可是对公司竞争带来最直接、最

重点影响的是（）

A.微观环境B.行业环境C.政治环

境D.社会环境

2、采集客户信息的方法好多，主要有（）

A网上搜寻B经过“黄页”查找C经过其余平面媒体(如报纸、杂志)查

找D经过家属、朋友供给等

3、在市场调研中咨询法是获守信息资料常用的方法，咨询法详细的方式主要有

（）

A面谈检查法B电话检查法C邮寄检查法D问卷检查法

4、客户服务标准应知足（）

A能随时知足客户需求B以均匀数为标准C越仔细越好D陈说清楚，

平常易懂

5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法）

（A掌握顾客对介绍产品的购置欲念B调换客户的而好奇心C除去客

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户的戒心D赞叹顾客

二、简答题

1、请简述什么是产品或服务的市场定位

2、请简述什么是脑筋风暴法这类方法有哪些优势

项目三习题

一、选择题

1、一般状况下，传统客户的需求主要有（）

A信息需求B环境需求C感情需求D便利需求。

2、公司在适合的时间和地址，以适合的方式和价钱，为目标客户供给适合的产

品或服务，知足客户的适合需求，使公司和客户的价值都获取提高的过程称为

（）

A客户管理B客户服务C客户保护D客户理念

3、公司在展开客户服务所必要的各样物质条件称为（）

A服务地址