【Mitto】2022年消费者体验报告（EN）_1_43_translate.pdfVIP

2021REPORT

的状态

客户体验

实现了全渠道技术的潜力

客户体验的状态|1

介绍

当客户支持和市场营销策略创造出快乐时本报告研究了客户体验的状态，以及跨三个核心战略要素的全渠道成熟度之

客户和推动收入的影响，魔术发生了。间的关系：人员、流程和技术。

数字渠道的激增和需求的不断升级我们的假设是：对这些策略组件的高成熟度响应将导致增加客户忠诚度和

客户已经为市场营销和客户创造了一场完美的风暴

收入的影响。

支持团队。客户可以接触的触点数量

在品牌的整个过程中使用与品牌互动创造了竖井

本研究的结果证实了该研究假设的有效性：

如果没有仔细的协调，就会对客户产生负面影响

在全渠道环境中与客户接触的品牌“超过”那些提供有限、不相连的接触

经验

点的品牌。

手套和需求度量最近合作了解如何

市场营销和客户支持团队创造了忠诚的客户下面的报告总结了今年的调查结果，并分享了来自600多名研究参与者的

为即将到来的假日购物季制定计划，以及他们将如何做见解。

改善他们在2022年交付的客户体验。

客户体验的状态|2

关键发现4

客户体验基准测试12

表全渠道成熟度的影响22

内容行动计划36

方法41

确认43

客户客体户验体的验状态的状|3态

第1部分

关键发现

客户体验的状态|4

关键发现#1

客户的需求正在上升

超过一半的客户支持和营销团队认为，到

2022年，客户的要求将会更高

客户体验的状态|5

关键发现#2

通信格局正在变化

短信和谷歌业务是客户支持和营销团

队在2022年将采用的主要渠道

客户体验的状态|6

关键发现#3

大多数团队都缺乏对客

户互动的可见性

近三分之二的市场营销人员和四分之三的客

户支持团队报告说，他们对其他团队成员与

客户的互动的了解程度为零或有限

客户体验的状态|7

关键发现#4

短信是传递结果的最佳

渠道

超过四分之三的研究参与者报告称，短信

比他们使用的任何其他渠道都能更好地推

动客户参与度