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ESM中国邮政快递话术

（一)有效话术推荐

1.11183是全国客服中心，是受理部门，邮件解决不是我们这边解决，但是你的

诉求我会马上帮您通知解决问题的部门人员尽快与您取得联系解

2.我们客服中心确实无法在线给到您邮件处理的结果，请您保持电话畅通，如果

当地的处理人员有了处理结果，会与您答复。

3.两个邮件无法保证同时到达，如果是同一个处理中心，中心处理邮件较多的话

分不同批次寄出，不一定同时到达，请您耐心等待一下。

4.先生，确实非常抱歉给您带来不便，您的心情我们也非常难够理解，对于您的

邮件问题我们也希望可以尽快得到处理，如果是我的邮件我也一样会非常着急

的，这个问题我也会尽最大努力帮您催促下去，通知地市给您加急处理

5.您的问题确实来电多次都一直没有得到处理确实非常抱歉，您会来电也是为了

要处理您的问题，我们也非常能够理解，您的问题我们也会通知地市领导重视优

先处理。

(二)大物品类代收货款处理要求及话术

1.催投或自取方面问题:

处理要求:主动提供投递网点电话，不下单。

服务话术:我们可以为您提供投递网点电话，您尝试联系处理一下。

2.求处理其他问题:

处理要求:请客户联系专属客服，不受理。

服务话术:该邮件属于代收货款邮件，请通过寄件人联系收寄局大客户专属客服

为您服务处理。

3.客户联系不上人寄件人或专属客服：

处理要求:提供收寄局电话，不下单。

服务话术:我们为您查一下收寄局联系电话，您可以尝试联系一下。

（三）文件类收货款处理要求及话术

（一）.处理要求:按标快邮件处理，为客户查询受理，如符合紧急条件，按

紧急件流程处理。服务话术:请问邮件有什么问题，我们为您处理一下。

（二）.客户来电说已经撤回成功的邮件想要重新收到:想拦截

1.如果邮件还在收件地区的投递部:让他联系快递员/网点电话;

2.如果邮件已经离开收件地区的投递部，但还在省内:可以转接投诉坐席/或者联

系寄件局;

3.如果已经离开收件地址所在的省份，基本可以确定无法拦截，就算下单拦截也

无法保证成功，所以直接建议客户等待退回到寄件人手中后，让寄件人重新邮寄。

一定要说风险话术:这边可以帮您转接投诉坐席下单拦截，但是无法保证拦截成

功。

4.邮件已经退回到寄件局，无法拦截，只能让客户联系寄件人。

（四）单查询常用话术引导

类别：开头语:

话术：您好!请讲。

类别：结束语;

话术：稍后为我的服务做做出“感谢来电，再见!”

类别：查询转投诉您好：

话术：这边是查询专席，为您转接投诉/处理专席可以吗?(经客户同意)正在转接

请稍后，如遇断线请重拨。

类别：无声话术：

话术：①您好，请问您还在线吗?②您好，请问可以听得见吗?

③很抱歉，由于长时间得不到您的答复，这边将结束与您的通话，如果您有需要，

欢迎您再次来电11183,感谢来电，再见。(提示三遍结束通话)

类别：回拨话术：

话术：您好，这里是11183全国客服中心，我是刚刚接听过您电话的话务员，工

号XXX，请问是xx先生/女士吗?(等待回应)

类别：客户致谢：

话术：不客气！

类别：客户抱怨：

话术：很抱歉，给您造成不好的服务体验了。

类别：系统原因无法及时应答：

话术：您好，由于系统故障查询系统较为缓慢，给您带来不便请您谅解，非常抱

歉。

类别：客户抱怨电话难打/转接投诉无人接听；

话术：很抱歉，由于目前话务等待数多，让您久等了，请问有什么可以帮到您的?

类别：客户-进线就大发脾气；

话术：很抱歉，给您造成了不便，敬请谅解，您请谩慢说好吗?我会尽量为您解

决的/请问有什么业务需要咨询吗?/请问有什么可以帮到您的呢?

类别：未听清客户所说；

话术：先生/女士，很抱歉，刚才没有听清楚，麻烦您再重复一遍好吗?

类别：客户说家乡话；

话术：您好，这里是11183全国客服中心，不太能听懂您当地的方言，请您尽量

说普通话好吗?/可以请您身边会讲普通话的人来接听电话吗?

类别：引导拨打11185话术(NE/NF/XA-XZ开头邮件)；

话术：您的邮件属于挂号信，非速递业务，建议您挂机拨打11185按0转人工咨

询

类别：疫情区话术；

话术：目前受没情管控措施影响，邮件运输时限会有所延长，给您造成不便确实

很抱歉，我们工作人员已经在加班加点处理了，建议您耐心等待一下。

类别：现场设备异常；

话术：