供电企业客户服务风险预警分析及防范措施探究.docx

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供电企业客户服务风险预警分析及防范措施探究

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巫婷婷

摘要：从客户服务的全流程管理视角下，预警机制应主要设置在客户服务信息接收、客户服务信息分解、客户服务信息反馈等三个阶段，而在这3个阶段中又涵盖了供电企业员工的岗位意识和能力要件，以及各关联业务部门的联动能力要件。风险防范措施可从：在供电企业全员中开展客户服务意识培训、利用信息化技术增强客户需求信息显性化、加强与企业客户间的点对点精准服务能力、基于客户识别形成分层化的现场响应模式等4个方面来构建。

关键词：供电企业;客户服务风险;预警;防范

：TU994

：A

：2095-6487（2019）03-0168-02

0引言

随着供给侧结构性改革序幕的拉开，供电企业需要加强客户关系管理，从而在锁定目标客户的同时，能够由客户的需求偏好信息来倒逼供电企业的业务流程优化工作。为了持续、稳定的维护客户关系管理，在客户服务环节需引入客户服务风险预警机制。从客户服务的全流程管理视角下，预警机制应主要设置在客户服务信息接收、客户服务信息分解、客户服务信息反馈等3个阶段，而在这3个阶段中又涵盖了供电企业员工的岗位意识和能力要件，以及各关联业务部门的联动能力要件。因此，在对供电企业客户服务风险预警分析时，需抓住当前影响客户服务质量提升的主要矛盾，并以建立事前控制体系的方式来完善客户关系管理。为了使文中的主题讨论更为具体，将以企业客户作为考察对象。

1客户服务风险类型

从客户服务的三阶段出发，可以将客户服务风险类型分解为以下3个方面。

1.1客户服务信息接收方面

在“互联网+客户服务”的工作模式下，企业客户不仅可通过线上来提交电力服务申请，还可以通过网络来发送电力服务申请。那么，在客户服务信息接收方面所存在的风险，主要发生在线上客户服务信息的接收上。其中主要的风险点包括：①在审核客户需求申请时存在时滞;②与客户在线信息互动中存在着时间延迟。这里的风险点并不一定归烟于客户服务人员的岗位意识问题，但其所呈現出的工作现状将直接影响客户的服务体验感。

1.2客户服务信息分解方面

供给侧结构性改革对于企业客户而言，其电力需求偏好将紧密围绕着优化产能结构来体现。产能结构优化的主要内容为，对现有生产设备进行技术改造，并购置先进制造设备。随着企业客户产品工艺流程的变化，必将对电力需求基础设施建设、电力线路提升和改造提出新的要求。但受制于客户服务人员的电力专业知识所致，他们在对客户服务信息进行分解时，可能出现归类错误或理解不当等问题，这将可能在客户服务中形成系统性风险。

1.3客户服务信息反馈方面

客户服务信息反馈不仅是指对客户需求申请给予答复，还指向了供电企业在多部门联动下将客户需求申请的内容落地、落实。这里的风险点主要包括：①各关联部门的联动性不强;②现场开展电力服务时与客户沟通不畅。前者可能因关联部门在工作中的“苦乐不均”现象所致，后者则可能因班组成员的固有工作习惯所致。

2客户服务风险预警分析

需要辩证理解客户风险预警的内涵，其中的关键词应为“预警”，即能够在破坏客户关系的问题发生之前，就能将该问题消除掉。再者，应从人力资源管理和组织运行机制上下功夫，为客户服务工作的开展提供人员和制度保障。为此，客户风险预警分析可从以下3个方面展开。

2.1对客户服务信息接收风险的预警分析

在上文的风险类型中指出，客户服务信息接收风险主要发生在线上客户信息接收环节，且主要的风险点为未能及时获取客户需求信息，以及未能及时在线答复客户的疑问。这里风险发生的主要原因在于，并未形成保障在线客户服务的长效机制，同时对客户服务人员的在线服务质量缺乏过程监管和绩效考核。在主观意识方面，客户服务人员的岗位责任意识还有待提升。那么，对这些风险的预警便需要从制度保障、过程监管、岗位意识提升中来展开。2.2对客户服务信息分解风险的预警分析

客户服务信息可以包括电力需求信息和电力投诉信息，它们各自又可能细分为不同的事由。客户服务人员在对客户服务信息进行接收和归总后，需进行初步的归类来为客户服务信息向各业务部门传递提供准备。由上文所提到的风险点可知，客户服务人员应作为媒介，为企业客户与供电企业业务部门之间建立信息交互节点。为此，这里的预警机制应设置在企业客户与供电企业业务部门点对点的信息交互质量管控上[2]。

2.3对客户服务信息反馈风险的预警分析

出现客户服务信息反馈风险的原因，不仅生成于关联部门之间的联动效率问题，还引致于业务部门组织资源的现状。面对企业客户群体爆发式的电力需求，业务部门则因组织资源存量限制而可能出现反馈延迟的现象。那么，这里的预警机制应设置在对客户群体需求的大数据分析基础之上，并在掌握了客户群体需求波动、需求趋势的基础上，对业务部门的组织资源存量做出预警。

3防范措施

根据以上所述，防范措施可从以下4个方面