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最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号：2444)--第1页
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》
案例分析^p^p题题库及答案（试卷号：
2444）
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析^p^p题题库
及答案（试卷号：2444）
案例分析^p^p题1.床头悬挂画框有安全隐患张先生因工
作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画
框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可
能会砸到自己。
在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取
下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如
果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重
视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二
天仍然把画框挂回原处。
问题：
(1)酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？
(2)请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。
答：(1)无论学习者赞成何种做法，需要说明原因。
（学习者能自圆其说即可）（3分）
(2)根据PDCA的循环工作法，来做分析^p^p。
质量管理活动按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)和处理(act)四个阶
段来开展。计划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA循环工
作法a（2分）
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最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号：2444)--第1页
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号：2444)--第2页
PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问
题，可分成八个步骤进行。
①计划阶段(plan)（5分）
步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析^p^p，找出存
在的质量词题。运用ABC分析^p^p法分析^p^p存在的质量问题，
从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。
步骤二：运用因果分析^p^p法分析^p^p产生质量问题的原
因。
步骤三：从分析^p^p出的原因中找到关键的原因。
步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。
提出’解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。
②实施阶段(do)（2分）
步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。
③检查阶段(check)（3分）
步骤六：在执行步骤五以后，再运用ABC分析^p^p法对酒店的质量
情况进行分析^p^p，并将分析^p^p结果与步骤一所发现的质量问
题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，
同时要检
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