《电子商务数据分析与应用》03.任务三 打造网店金牌客服 教学课件.pptxVIP

任务三打造网店金牌客服

在网店的价值创造过程中，20%的骨干客服人员能创造整个网店80%的价值，这20%的客服人员具有成交转化率高、服务质量高以及纠纷处理能力强等特点。因此，这部分骨干客服人员也被称为“金牌客服”

正因如此，淘宝卖家应该思考的是：针对这部分核心员工，该如何制定相应的考核标准？

Contants网店客服等级的划分数据化打造金牌客服0102

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网店客服等级的划分按照客服入职的年限或自身具备的业务能力，网店客服通常分为初级客服、中级客服、高级客服和金牌客服

网店客服等级的划分平衡计分卡（TheBalancedScoreCard，BSC）是一种有效的绩效考核管理方法，是以内部运营、客户维护、学习创新以及财务为维度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系

网店客服等级的划分金牌客服的考核标准主要是按照客户维护以及学习创新两个维度来制定客户维护学习创新

网店客服等级的划分1.客户维护电子商务运营过程中，网店的拉新成本远远高于维护老客户的成本，从投资和回报的比率来看，一味地开发新客户而任由老客户流失，这种运营之道是不可取的网店要生存和发展，必须创造利润和价值。一般而言，一个网店总会有新的客户进来，但是也会有老客户流失。因此，维护新老客户关系成为网店对金牌客服考核的核心

例如，某淘宝网店主营农产品，目前有客服5人，卖家对客服的工作实行整箱激励，并且制定了金牌客服的考核标准网店客服等级的划分

网店客服等级的划分（1）客户忠诚度客户忠诚度又称作客户黏度，它是指客户对某一商品或服务产生了好感和信赖形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋势。客户黏度主要是从回头客占比、老客户流失率、平均购买周期3个指标进行考核第一层指标第二层指标第三层指标客服等级客户黏度回头客占比（A）A＞70%金牌客服50%＜A≤70%高级客服30%＜A≤50%中级客服A＜30%初级客服老客户流失率（B）B＜20%金牌客服20%≤B＜30%高级客服30%≤B＜40%中级客服B≥40%初级客服平均购买周期（Q）Q＜45天金牌客服45≤Q＜70天高级客服70≤Q＜95天中级客服Q≥95天初级客服

网店客服等级的划分回头客占比是指以前在网店产生过消费行为的客户与访客总数的比值。回头客占比越高，说明客户忠诚度越强老客户流失率是指流失的老客户与所有客户的比值。老客户流失率能直接反映出客服关系维护是否到位。对于网店客服而言，应尽量减少老客户的流失率，因为老客户的流失就意味着销售业绩的下降

网店客服等级的划分平均购买周期是指在网店内，累计消费次数大于或等于2次，小于100次的客户（不包括批发商），平均相邻两次成交的时间需要注意的是，平均购买周期需要根据网店经营的类目来灵活制定

网店客服等级的划分客户忠诚度是衡量客户对商品以及网店满意与否的重要标尺，其营销的最终目的就是实现利润的最大化，客户忠诚度的小幅度提升，客服的业绩可能会大幅度上升因此，网店客服在维护新老客户关系的最根本的立足点就是提升客户忠诚度

网店客服等级的划分（2）吸引新客户的能力新客户的成交人数能反映出网店或产品对新客户的吸引程度，而其中很重要的一个因素就是客服的“催化”作用。吸引新客户的能力主要从新客户成交转化率、新客户N天的重复购买率以及吸引新客户成本3个指标进行分析吸引新客户能力新客户成交转化率（C）C＞80%金牌客服70%＜C≤80%高级客服60%＜C≤70%中级客服C≤60%初级客服新客户N天的重复购买率（D）D＞10%金牌客服7%＜D≤10%高级客服4%＜D≤7%中级客服D≤4%初级客服新客户N天的客户保持率（E）E＞5%金牌客服4%＜E≤5%高级客服3%＜E≤4%中级客服E≤3%初级客服

网店客服等级的划分新客户成交转化率是指之前没有购买记录访问并下单成交的客户与总访客的比值新客户N天的重复购买率是指在N天内产生的新客户中，有过第2次及其以上购买行为的客户比例。这一数据指标从侧面反映了宝贝的质量以及客服的服务水平和满意程度

统计某一天的客户总数，把其中之前没有过购买记录的客户挑选出来，称之为新客户这部分客户在接下来的N天中可能会有重复购买的行为，而产生购买行为的客户数与新客户数的比值就被称之为新客户N天的客户保持率网店客服等级的划分

例如，该农产品网店在8月20日共有300人成交，其中190人是之前没有过购买记录的新客户。在接下来的7天中，这190人中有15人有过重复购买记录，那么，该网店的新客户7天的客户保持率为15/190=7.89%网店客服等级的划分

吸引新客户的能力主要是针对初次在网店消费的客户关系维护，对于中高级客服而言，这部分客户是提升自己业绩的关键之处，中高级客服凭借积累的销售经验、娴熟的销售能力以及优质的售后服务