《电子商务数据分析与应用》02.任务二 网店客服KPI考核 教学课件.pptxVIP

任务二网店客服KPI考核;Contants;建立科学合理的关键绩效考核（KeyPerformanceIndicator，KPI）不仅是对员工工作业绩、工作能力等方面的考核评价和管理，也是为了促进企业盈利能力的提高和综合实力的增强。网店客服KPI考核制度把客服人员的业绩目标与网店的整体运营目标相结合，实现并引导网店的良性发展;;网店客服KPI考核的含义;;网店客服KPI考核的指标;网店客服KPI考核的指标;网店客服KPI考核的指标;网店客服KPI考核的指标;例如，某主营农产品的淘宝网店现有3名客服，为了高效管理整个客服团队，该网店对客服人员的KPI考核制定了一系列指标并分配了相应的权重;;;;;订单支付率考察的是客服的积极跟进服务和沟通技巧，网店选择订单支付率作为考核指标并给与较大权重，是希望通过提升客服人员的订单支付率，进而达到提升网店支付率的目的

;;网店卖家对3名客服近30天的落实客单价进行统???，并结合上表计算得出3名客服的落实客单价以及权重得分;落实客单价直接把客服个人客单价与网店客单价联系起来，卖家可以很直观地看出整个团队中的水平，更容易及时发现问题，有利于整个团队KPI的提升;;网店卖家对3名客服近30天的响应时间统计，并结合上表计算得出3名客服的首次响应时间和平均响应时间的得分和权重得分

;响应时间是影响成交转化率的因素之一，当买家通过阿里旺旺咨询客服，表明买家对该宝贝比较感兴趣，客服的响应时间就会影响宝贝的成交转化率，如果客服的响应时间短、回复专业、态度热情，那么，将会大大提升宝贝的成交转化率;;网店卖家对3名客服近30天的售后服务统计，并结合上表可以计算出3名客服的月退货率及权重得分

;退货率在一定程度了反映出客服的服务质量和沟通技巧，当买家与客服沟通时，客服应首先尝试掌握买家的真实意图，通过一定的方式与技巧寻求最佳解决途径，降低退货率;综上所述，该网店卖家结合咨询转化率、订单支付率、落实客单价等数据指标对网店的客服人员进行综合考察

;淘宝客服KPI复合模型从多方面对客服进行考核，不仅仅是个人的业绩能力，更是团队协作能力、工作态度等多方面指标，能够更??透彻地反映出目前客服团队存在的问题

淘宝客服KPI复合模型也将客服个人与整个网店联系起来

淘宝卖家需要通过KPI考核数据分析客服团队存在的“短板”，并逐步弥补和提升;