城市轨道交通人员服务态度.pdfVIP

城市轨道交通人员服务态度--第1页

2.3城市轨道交通人员服务态度

北京：以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从

服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，

强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方

面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员

等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服

务进行规范

香港：培训中心根据受训学员将来将会干哪项工作，而干这项工作需要具备什么知识和技

定教学计划，培训采用课堂教学、现场参观实物、观摩事故演习和跟班实习等多样化

的方式进行，特别注重理论与实际相结合，使学员能够收到良好的学习效果。所有新人地

铁的员工和调整、晋升职位的员工都要接受培训，在职的员工也要定期“充电”；新设备、

新系统投入使用也要接受培训。每半年，凡有驾驶资格的人士(司机、车站站长、中央控制

室行车控制主任)都要到培训中心进行两天的轮训，务求全体员工的知识不断更新，技术素

质不断提高，以适应地铁发展的需要。

天津：“规范”从日常行为小节为我们指引正确的前进道路。“着装规范”告诉我们，上

岗前要着相应季节的识别服，衣服要干净整洁、无污物，为我们的“脸面”做了规范，给

我们的外在形象做了一个很好的指引。“仪态行为规范”从男、女不同方面告诉我们，站

立要端正，坐姿要挺胸收腹，行走要昂首挺胸，蹲姿要优美，行为举止要大方，与人交流

要适中，与人交流要合理。“服务语言规范”告诉我们，与乘客交流要礼貌得体，要学会

熟练使用文明用语，语言表达要准确，音量要适宜，要掌握基本的英语会话水平。等等。

一些列的规范，给我的实际操作带来了指引。

上海：轨道交通企业应当遵循“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服务宗旨，

为乘客提供优质的运营服务。

轨道交通企业应当为乘客提供必要的服务设施设备，保持设施设备运行完好，发生故

障时应及时组织抢修;提供行车、客运、票务等服务和整洁卫生的站、车环境。

轨道交通企业应当公开服务承诺，每年定期公布服务评价和改进情况，主动接受社会

监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，并根据乘客需求不断改进和完善运营服务，

提高服务工作质量。

台北：台北捷运公司以“台北捷运、世界一流”之愿景目标自许,秉持“顾客至上,品质第

一”的经营理念,以完成“提供安全、可靠、亲切的高品质运输服务”之使命,建立更优质

的交通运输环境,进而带动大台北都会区的生活品质与文化之全面提升。

广州：广州地铁历经十多年的发展壮大，本着向管理要效益的理念，在系统分析困难与需

求的基础上，拓宽思路，挖潜增效，不断提高运营经济、社会效益。综合运营服务水平处

于全国同行前列。本文将与读者分享广州地铁在运输管理、客运服务、安全生产、设备保

障等多方面优化运营服务水平方面的经验。

长春：《长春市轨道交通管理条例》是一则地方条例，为了促进轨道交通发展,保证轨道交

通建设和运营安全,维护轨道交通运营秩序,根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本

条例。

大连：大连地铁集团寻求更优质的服务，更专业的技能，更舒适的营商环境，努力提升大

连市民的获得感。近期，集团上下统一联动推行6S管理标准：整理，整顿，清扫，清洁，

素养，安全。促进集团执行力文化，强调纪律制度化，维持结果规范化，提高效率高速化，

安全保障质量化，以顺应广大市民人性化、多面化、综合化的要求。

武汉：武汉地铁自2015年起以“微笑服务”品牌为核心，精心打磨运营服务各个环节，用

城市轨道交通人员服务态度--第1页

城市轨道交通人员服务态度--第2页

有温度的服务满足乘客的出行需求。如今，武汉