护患沟通技巧对降低预防接种室中的纠纷投诉率的作用.docx

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护患沟通技巧对降低预防接种室中的纠纷投诉率的作用

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摘要：目的：在降低预防接种室纠纷投诉率中探讨护患沟通技巧的效果。方法：采用分组对比的研究方法，与2020年9－2021年9月从本院接种室中选取符合研究要求的90例接种儿童，将其以45例每组的方法平均分到采用常规护理的参照组和在该护理模式基础上采用护患沟通技巧的研究组，记录组间产生的相关数据进行比较。结果：研究组满意度比参照组有明显优势（P＜0.05）。结论：在降低预防接种室纠纷投诉率的过程中，合理应用护患沟通技巧具有良好效果，具有较高的适用性和推广性。

关键词：预防接种室；护患沟通；纠纷投诉率；作用

引言：为了深入分析在预防接种室应用护患沟通技巧后对纠纷投诉率的影响，本研究选取部分接种儿童护理期间使用护患沟通技巧，另一部分接受常规护理，以此完成对比分析，根据结果作出如下汇报。

1资料与方法

一般资料

研究对象的来源：2020年9月－2021年9月从本院预防接种室中选取部分符合研究要求的接种儿童，总共90例。研究小组的确定：采用常规护理的视为参照组；使用常规护理+护患沟通技巧的视为研究组。分组依据：根据平均分配的原则，以45例分组的数量将儿童分配至两组，所有儿童中年龄最小的3岁，最大的6岁；取中间值4.26岁进行组间比较，（P＞0.05）说明数据可比价值高。

方法

参照组儿童接种期间所使用的方法为常规护理，即护理人员根据常规操作流程进行护理。研究组患儿接种期间处理使用常规护理外，还合理地应用护患沟通技巧，具体实施措施如下：（1）良好护患关系的建立。在护理期间除了对儿童进行护理外，家属也是护理服务的主要对象之一，在沟通的过程中，由于患儿的年龄较小，沟通能力较弱，大部分还是与儿童家属沟通，如果沟通中交流不当，会导致家属十分敏感，进而导致纠纷事件发生。因此护理人员要抱以积极的态度，且以亲切的态度与家属交流，交谈的过程中，应用和蔼的语气，在此期间对儿童的过敏史和禁忌症进行了解。在交流期间要将疫苗接种的相关知识和注意事项告知家属，提高其认知程度，使其能够积极的配合。对于表现较好的儿童，护理人人员要给予一定的夸奖，多使用鼓励性语言，夸奖儿童勇敢、懂事、坚强、乖巧，以此使家属的自豪感得到提高。对于接种过程中有哭闹表现的儿童，由于难以固定，加之儿童表现强烈，会导致家长的情绪波动较大，在此过程中护理人员应该与家长配合对儿童进行适当的控制，并采用安慰性语言给予家属安慰，使其不良情绪得到平复。另外，在沟通的过程中，避免使用专业性语言，多采用简单易懂的语言进行表达，以便家长理解程度提高。如果沟通不当就会导致护患纠纷事件发生。因此，沟通时护理人员要掌握好度，对于家长的问题要正确解答，从而构建良好的沟通氛围[1]。（2）加强对儿童的关爱。在儿童接种前，护理人员要提醒家长给儿童更换尿不湿，或指导儿童自行排尿，在接种时指导家长进行儿童的体位调整，保证儿童的舒适度，并便于固定，同时将注射位置充分暴露。对于未满1岁的儿童，其需要多次接种，由于年龄较小，不仅疼痛反应低，而且认知力不高，所以接种时具有较高的配合度，护理期间如果采用语言沟通将无法达到满意效果。所以，护理人员可采用非语言沟通模式，采用哄逗或抚触的方法调节儿童情绪，并指导儿童家长，使用舒缓音乐或自带玩具转移儿童注意力，以此减少儿童接种时的感觉，避免哭闹。一般情况下，注射疫苗时，2岁以内的儿童哭闹较为严重，此时护理人员应该指导家属采用竖抱并抚摸后背的方法进行安抚，同时也可播放儿童喜欢的音乐，使其情绪得到安抚。对于具有一定沟通能力的儿童，护理人员要使用温和且亲切的语言与其交流，夸赞其勇敢、漂亮，帮其树立自信，从而提高接种配合度[2]。（3）学会倾听。护理人员所面对的服务对象存在一定的差异性，同时家属也会提出多种不同的问题，甚至有些家长脾气暴躁，使用过激的语言。此时护理人员要保持冷静和耐心，让家长主动表达，并以平和的心态及微笑面对家长，待其倾诉完成后，护理人员解决家长的问题，不能够给予一定的安抚。此外，在护理期间禁止在家长面前表现出抱怨和抵触情绪，避免激化矛盾。

观察指标

患儿家属对临床护理工作的是否满意，本研究利用自制调查问卷进行统计，发放问卷时告知患儿家属满意、基本满意及不满意的界限，指导其自主完成填写，之后回收问卷，统计非常满意及基本满意人数，采用该数据与总人数相除，计算出满意度后进行组间比较。

统计学处理

研究资料采用百分比和均数±表示，组件用t和X2比较，所有数据分析均使用SPSS软件完成。差异有统计学意义时（P＜0.05）。

2结果

研究组满意度高于参照组（P＜0.05），见表1。

表1不同方法护理后比较2组患者的满意度（n/%），（

?x±s）

组别

例数

非