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售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作,满足用户的需求,保证用户在使用我公司产品和服务时，

能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率,

制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的要求，在合同期内,公司为用户提供的“天网卫士”系

列产品,该产品通过互联网或者公共电话网络接入“联网报警中心”。在合同服务

期间,因装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更

换相应零配件;

2、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调

试及对用户工作人员进行培训；

3、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，

征求用户对产品在设计、装配等方面的意见；定期免费为用户提供设备巡检、对

用户的使用情况做好档案记录.

三、售后服务的标准及要求

1、售后服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作的标准”的理念，要竭尽

全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生口角；

2、在服务中积极、热情，耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识，

用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部相关领导协助解决;

3、服务人员应举止文明，礼貌待人,主动服务，和用户建立良好的关系；

4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的，在客户规定的时间内到

达现场，切实实现对客户的承诺；

5、不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复

修理的情况;

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户

填写售后服务满意度调查表；

8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

四、管理考核办法

1投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服

务不满意的即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次,并采取有效措施挽回影

响

2.1和用户发生口角，顶撞用户

2.2对用户索要财物，并提出无理要求的

2。3因个人原因未及时为用户服务的

2。4因个人原因造成同一问题重复修理的

3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据

应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚

作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款元/次

5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款元/次

6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

意见等），罚款元/次

7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除

出差电话费补贴或罚款元/次

8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款元/次

五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职

级、出差事由如实填写

将出差票据按“差旅费报销单”填写顺要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致

序贴于“原始凭证粘贴单”上

“

按照“差旅报销制度”核定费用补贴标要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执

准、出差天数、原始凭证是否齐全、真行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的

实，核查无误后在“审核”栏签字士费、餐费、人工费、材料费等

审核签字呈送总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程

出差需求（国内/国外）

填写“借据”内容包括时间、部门、借根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款

款人、借款金额（大/小写）、借款用途说

明

审核签字、呈送总经理批准，交财务领财务按主管借款领导签字批示发放借款

款或通知财务汇款