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员工意见建议申诉处理及反馈管理程序

1.0目的：

建立与维持员工投诉程序，建立员工投诉保密渠道，规范公司各方面的运

作，及时反映员工诉求与意见，快速有效地处理员工的投诉、意见和建议,维

护员工的权益。

2.0范围：

本程序中的投诉者可以是员工、利益相关方或其它人员，投诉的范围包括但

不仅限于下列内容：

2.1对公司各项规章制度有异议或有不明的，或认为制度不合理的；

2.2对公司各项管理与务实及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)

之处;

2.3对公司经营管理策略或方案提出建设性意见或建议、献计献策的;

2.4对公司的社会责任体系、质量管理体系等各项管理工作的运行不足之处

或其它关系到员工个人的切身利益或公司利益的事项。

2.5关联员工切身利益的工资福利、健康安全、居食生活等方面的各种投诉、

建议或意见均可以采取书面文字的，电话口头的，或会议发言等各种方式提出。

3.0程序

3．1申诉渠道及处理时限：

3.1.1采用书信形式投递到公司设置之“意见箱”中（意见箱属于公司向全

体员工收集意见的保密渠道之一）,自开箱之日起七日内答复；

3.1.2直接向本部门管理人员投诉,即时答复或七日内答复。由于本部门因所

掌握的资源有限无法处理的，必须在收到投诉后的48小时内向总经理及相关

公司管理层人员反映，并及时处理；

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3.1.3向员工代表反映意见或建议,公司接到员工代表反映情况的七日内答

复；

3.1.4通过定期举办的員工代表与管理层沟通会议上,直接向管理层诉求的，

能及时解决的即刻答复解决，无法及时解决的七日内答复；

3.1.5采取直接向公司管理层人员递交书面投诉的，七日内当面答复投诉者；

3.1.6公司为投诉、提意见或建议的员工保密，在未征得本人同意，一律不

公开投诉人情况和公布投诉的内容与处理结果，只是私下向投诉者回复调查

结果。

3.2申诉受理程序

“意见箱”由公司最高管理层或人事部门负责人，连同一至二个员工代表或

由社会绩效委员会（SPT）代表每周定期开启一次,收集汇总相关意见,并由公

司总经理责成有关部门调查处理。有关部门调查后,采用书面形式记录于“投

诉记录”，并于规定的时间内以提交人事部门复核后，再由人事部门作出回复

（如需保密的投诉资料则向投诉人当面回复）；

3.2.2若直接向本部门管理人员提出意见或建议,由管理人员当面答复，不

能答复的,报公司指定的部门作调查处理,于规定的时间内书面答复；

3.2.3向员工代表投诉的意见或建议,通过员工代表向公司或工会反映所获

取之意见或建议,由公司管理层安排有关部门在7日内将回复结果以“投诉记

录”形式进行反馈；

3.2.4员工代表与管理层沟通会议上,管理层接获之意见或建议,视其情况给

予当场答复(不必补做记录)或责令相关部门按3.2.1的程序答复，最终由人事

部将做好的“投诉记录”移交文管部存档。

3.3处理与公布

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“投诉记录”由人事部门调查复核，并视其内容或具体情况是否须保密或有

无需要公布,决定“投诉记录”是否张榜公告或单独答复投诉者本人；

3.3.2人事部门在投诉日7天内将“投诉记录”对外公布（无须保密的）,

或将情况告知投诉人(涉及到个人隐私的或其它要需保密的)。

3.3.3“投诉记录”的处理意见或处理结果，由人事部门报总经理审批。

3.4保密与纠正行动:

3.4.1公司管理层与一同开启“意见箱”的员工代表，应遵守公司相关保密

的规定，对涉及员工个人隐私或不便公开的投诉资料，不得向外泄露；在处理

这方面有关事务时，不得向外公布，应当面向相关当事人口头回复；

3.4.2对员工的意见、建议、申诉等资料要认真鉴别，反映的事实如违反公

司政策和社会责任相关标准规定的，公司管理层要透过现象，识别其根本原因，

根据其性质与严重性，组织相关职能部门及时配置充足的资源，及时从根本上

纠正，并采取预防措施，防止类似情况再度发生。

3.5存档

3.5.1通过以上任一方式反映的意见或建议，除口头投诉口头答复的外，书

面投诉的皆采用“投诉记录”进行登记与记录