DB34T 4786-2024 家庭整理收纳服务规范.docxVIP

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安徽省地方标准DB34/T4786—2024

家庭整理收纳服务规范

Specificationforhomesortingandstorageservice

2024-04-15发布2024-05-15实施

安徽省市场监督管理局发布

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DB34/T4786—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由安徽省商务厅提出并归口。

本文件起草单位：安徽徽大姐家政服务集团有限公司、宿州市月儿湾月嫂家政服务有限公司、马鞍山皖嫂家政服务有限公司、安徽蝶之艾健康生物科技有限公司、安徽省质量和标准化研究院、安徽赛菲家庭服务管理有限公司、徽大姐职业培训学校、安徽省家政服务行业促进会。

本文件主要起草人：陶清建、张向丽、霍家佳、孟雪华、陈丽、樊小艳、王成芳、姚维涌、刘芃君、万超、秦淑然。

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DB34/T4786—2024

家庭整理收纳服务规范

1范围

本文件界定了整理收纳服务的术语和定义，确立了家庭整理收纳服务的基本要求，并规定了家庭整理收纳服务的服务要求、投诉处理、服务评价与改进。

本文件适用于家庭整理收纳服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

SB/T10643-2011家政服务基本规范DB34/T4225家政服务纠纷处理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

家庭整理收纳服务sortingandstorageservice

为形成方便拿取、不易复乱的储物格局，按照客户的生活习惯、活动空间和行为动线等，为客户提供物品取舍、分类、收放、搬家打包及复原等居家整理活动的过程。

3.2

行为动线behavioraldynamicline

客户在家里为了完成一个任务或者活动而经过的路径。3.3

整理收纳师sorter

为客户提供家庭整理收纳服务的专业人员。

4基本要求

4.1服务机构

4.1.1应有固定经营场所、满足需要的设施设备和管理人员。

4.1.2应制定有关服务人员管理、服务质量要求、服务跟踪回访、投诉和纠纷处理、安全管理、客户信息保密等规章制度。

4.1.3应在经营场所醒目位置悬挂相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉流程

等。

4.1.4应诚信经营、明码实价、公平竞争、优质服务，切实保护顾客合法权益。

4.1.5应建立顾客档案，包括顾客资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件，并对其进行保

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密。档案管理应符合SB/T10643-2011中4.3.1的要求。

4.1.6宜建立服务信息管理系统，对客户信息、服务时间、服务人员、费用结算、服务评价等进行管理。

4.2服务人员

4.2.1应爱岗敬业、诚实守信、注重效率，有良好的服务意识。

4.2.2应在岗前和岗中应接受有关职业技能、职业礼仪、职业素养等的培训。

4.2.3应熟悉工作程序和服务要求，掌握整理收纳工作技能和方法。

4.2.4应维护客户的合法利益，保护客户的隐私和信息。工作期间应专注认真，高效服务。

4.2.5应统一着装，经与客户沟通达成一致后开展服务。

4.2.6应文明用语、清晰表达，宜使用普通话。

5服务要求

5.1服务接待

5.1.1应根据需要设置现场接待、电话接待、网络平台接待等多种接待渠道。

5.1.2应初步了解客户家庭成员结构、家庭房屋结构、家庭物品种类、家庭成员生活方式及服务需求等，有针对性介绍服务内容、服务流程、收费标准等。

5.1.3回答咨询时，应耐心、细心、全面，对咨询的问题不能当场解答的应做好记录并及时反馈。

5.1.4应征询客户同意，记录客户姓名、联系方式、家庭地址、服务需求等信息。

5.1.5应根据客户需求，结合整理收纳师时间安排，分配合适的整理收纳师。

5.1.6整理收纳师应在接收到服务指令的24h内与客户联系，确定实地考察时间。5.2实地考察

5.2.1整理收纳师应准备好所需工具，按照约定时间到达客户住所进行实地