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客户关系管理技术
Ch3客户关系管理技术
客户关系管理技术的基本构成
客户关系管理技术的变迁过程
客户关系管理的主要功能模块
数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系
管理活动中的应用
2
引例—麦德龙的GMS系统
•全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACLE公司订制开发的“GMS客户管理和商品查询
系统”，根据历史资料自动预测销售，制订采购计划，产生订单，在全球零售贸易集团中仅
次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。
•各个商场都设置了EDP电脑部门，负责对GMS系统进行日常维护，并且在商场各部门、
各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连，同时一般有英语及所在国
语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于集团高层掌握与控制全局。
•麦德龙的客户开发部门人员每天都会在
外出拜访客户之前，查看该客户在商场
的历史消费记录，并结合商场该时期内
商品价格为客户事先制订一个推荐采购
计划，主动、及时地满足客户需要。
3
第一节客户关系管理技术演进与发展
·技术对客户关系管理的实施与运用起着巨大的推动作用。
搜集、积累、加工、处理信息。
·技术的双刃剑表现。并不是所有的企业都可以运用自如。
企业须根据自己实际情况量力而行。
·单一模块系统整合，并逐渐与企业的业务活动和商
业智能融合。
4
弹窗广告二十年发明者忏悔认错
⬤如果评一个互联网时代最臭名昭著的发明，弹窗广告一定榜上有名。如
今，弹窗广告的发明人——现任美国麻省理工学院公民媒体中心主任、
麻省理工学院媒体实验室科学家伊凡·佐克曼（EthanZuckerman）在美
国《大西洋月刊》发表文章，为当年发明这一工具表示忏悔。他在文章
中表示，“广告是网络的原罪，我们网络的堕落状态是选择广告的直接
后果”。但他也辩护称，自己发明弹窗广告“本意是好的”，“为了避
免广告商品牌与用户网页内容格格不入”。弹窗广告都具有强制性，可
能包含有病毒而受用户厌恶。
⬤佐克曼：“弹窗广告被发明20年后，是时候为我们的隐私付出代价了，我们
应该花钱支持我们喜爱的服务，舍弃那些看上去、但出卖我们自身——我们
的隐私以及注意力——的服务了。”
5
1.1技术的起源
□人类传播的发展进程
口语传播时代
文字传播时代
印刷传播时代
电子传播时代
□麦克卢汉的“媒介是人的延伸”
6
传播媒介发展史概略图
7
1.1技术的起源
8
几个名词
销售能力自动化（SalesForceAutomation，SFA）：在销售过程中，针对
每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理；
可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够
有效销售规范、实现团队协同工作。SFA在欧美地区已有10多年的应用历史，
是企业销售管理的基本
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