商业银行商户客群“五级分类法”的实证探析.docxVIP

PAGE4

商业银行商户客群“五级分类法”的实证探析

商户是重要的市场主体，是经济生活运行的重要组成部分。支付是金融基础设施的重要环节，承载着资金流转的基础性功能，支付的普及促进了消费增长和消费升级。因此，在当前支付行业严肃收单市场秩序的背景下，如何规范商户支付业务及客群管理，持续提升服务实体经济和民生需求质效，促进业务高质量发展，更显得迫切和必要。本文结合商户客群属性和收单业务特点，从实证角度，对商业银行实施商户“五级分类法”管理进行探讨，以期在强化合规经营的同时，努力提高商户服务质量，提升客群综合经营价值。

1

发展商户客户分层管理内涵

“客户分层”概念起源于20世纪50年代中期，是基于资源有限性和需求异质性的前提下，对客群进行细分的过程。细分的结果，就是能根据每个客户的情况贴上标签，进行差异化管理，有针对性跟进提供精细化、增值化的服务，为客户提供更周到的服务、更实惠的权益、更多元的业务合作。

同时，商户即客户，有着多元化金融需求和综合经营价值，遵循业内对客户分层分类分级管理的基本规则。基于行业收单业务运行的原理和支付市场充分竞争的格局，结合商业银行经营商户收单的诉求和商户客户的特点，现阶段要坚持以客户为中心，积极融入银行主体业务，提高经营层次，丰富商户客户分层管理的内涵。一是商户分类。区分行业性、区域性应用场景，通过特色化的增值服务或系统功能，批量营销市场客户，源头开发行业商户，场景锁定一体化交易。二是价值分级。根据流量、存款、贷款、中间业务收入（以下简称“中收”）等经营核心四要素，分级评定商户客群价值，提供差异化的综合服务。三是营销分层。依托资源优势，公私联动、横向协同，省市支行等多级行进行分层级对接营销维护。四是管理分户。将商户管理纳入本行个人客户管户体系，统一管理、综合经营，确保商户客户关系维护落到实处。

按传统的“金字塔理论”模型，普遍把商户客户分层为头部、腰部和长尾客户三个层级。但在实务操作中还不够精细化，如会因缺少衡量数值、评价维度，难以分解到点、精准到户、量化到值。现阶段可结合商户客群特点，制定全量个人商户客户的评级标准，根据客户综合价值贡献进行评价，并定期动态调整。

当前商户经营管理中，要以客户为中心，以支付为切入点，通过“商户+”综合经营模式，聚焦商户流量、存款、贷款、中收等四个价值维度，量化实施商户“五级分类法”，并配套费率、利率、权益、风险等差异化管理策略，实现商户客户精细化管理、差异化服务和综合化经营。

2

建立个人商户“五级分类法”

评定体系

细分客群，建立个人商户客群分级评定体系，分为五个价值等级，暂用a、b、c、d、e等字母标注。

a级商户，达到下列条件之一：一是个人客户月日均资金**万元以上；二是年收单额5000万元以上；三是年中收10万元以上；四是个人经营贷授信**万元以上。

b级商户，达到下列条件之一：一是个人客户月日均资金**万元至**万元；二是年收单额1000万元至5000万元；三是年中收2万元至10万元。四是个人经营贷授信**万元至**万元。

c级商户，达到下列条件之一：一是个人客户月日均资金**万元至**万元；二是年收单额100万元至1000万元；三是年中收2千元至2万元。四是个人经营贷授信**万元至**万元。

d级商户，达到下列条件之一：一是个人客户月日均资金**万元至**万元；二是年收单额50至100万元；三是年中收１千元至2千元。四是个人经营贷授信**万元至**万元。

综上，将a、b、c、d级商户客户参照贵宾客户管理模式，实施“高等级管户人员维护高等级客户”，以“人工服务”为主，辅助数字化营销工具。其一，a级属头部商户，其资金、资产类指标值可参照行内个人头部客户的标准设定；其二，b、c、d级属腰部商户，客户数规模占比近三成。其存贷指标值可参照本行个人贵宾客户相应等级的标准设定；其三，e级商户即普通商户，规模占比约七成。参照行内普通客户管理模式，以“活跃客户、提升频率”为目标，以广覆盖的线上服务为主要手段，依托数字化系统与工具，提升客户活跃度、交易额和资金留存率，促提档晋级，向贵宾客户转化。

3

融入客户服务体系?

分层级开展商户分层服务

商户纳入行内客户分层服务体系，统一管理、分层维护、权益共享。由各层级的管理人员、专业团队、营业网点等通过“人工服务+数字化经营”的方式，落实分户管户。

分行层级。统一构建本行商户客户服务体系，牵头开展行业性、系统性项目综合营销服务。组织落实商户分层管户机制，对a、b级商户客户实行“名单制”管理，牵头落实a级头部商户资产配置服务，落实配备财富顾问，协同管户服务；对于a、b级商户客户，分行级管户经理参与关系维护。

支行层级。对a、b、c、d等级商户客户实行“名单制”管理，支行产品经理要协助网点做好营销走访。对于辖内贵宾商户客户，专业团队