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智能技术运用于餐饮领域的体验现状

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陈颖慧包亚芳叶馨遥池韫

目前，将智能技术应用于餐饮体验的研究较少。基于此，本文以上海南翔路的盒马鲜生机器人餐厅为例，以线上用户评分为研究数据，将产品层次理论与体验经济模型相结合，着重分析智能餐厅提供的产品及用户体验，以分析国内智能餐饮发展情况。

引言

智能技术日趋完善，不仅体现在计算机科学等学科领域，同时在医疗、酒店、旅游等方面也有成熟应用。机器人技术为酒店餐饮业提供了新的发展机会，如：皇家加勒比海量子号（邮轮）安置了机器人手臂，充当酒吧调酒师;喜达屋的酒店机器人管家为客人提供便利的服务;然而在实际研究中，智能技术关注点仍聚焦于工程、性能等方面，并未注重顾客的感性体验。本文以上海南翔的盒马鲜生机器人餐厅为例，分析智能餐饮中的顾客体验，鉴于国内对人工智能应用于餐饮行业研究的局限性和市场发展的新兴性，本研究从供给（产品层次）和需求（体验层次）两个方面研究智能餐饮的发展现状，结合产品层次理论和体验经济模型进行分析，更好地从定性研究出发，深入把握当前智能餐饮的发展现状。

一、研究方法

（一）研究设计

本文选用网络民族志为研究方法，获取数据。大众点评创办时间早，运营过程更加专业，是相对真实的第三方点评网站，也是可靠的网络民族志的数据来源，储备丰富数据源，全面反映了顾客动机及态度评价。由顾客体验而催生的口碑评价数据，是进行盒马鲜生餐饮情景分析的重要基础，为餐饮分析提供了极大的可操作性。依托网络口碑丰富的数据进行探索，有利于解决传统餐饮业研究中的商户口碑较难衡量和数据获取困难等问题。

（二）数据收集与分析

本文以上海南翔路的盒马鲜生机器人店为研究对象，通过大众点评平台获取用户数据，研究数据的获取时间段为2018年10月6日—2019年12月7日，共获取了310位顾客评分及190条有效评论。利用大众点评网现有的商户口碑点评数据作为研究资料，并结合两种理论模式框架，采取内容分析编码的方式，对餐饮现状展开分析。第一部分从餐厅提供产品服务的角度分析数据;第二部分内容编码从顾客体验角度分析数据。

二、研究结果

（一）产品层次视角下的盒马鲜生

1.产品层次分类

由科特勒提出的产品层次理论影响最深远，模型包括核心产品、一般产品、期望产品、增强产品及潜在产品，但在餐饮情景的应用较少。本文在产品层次框架的指导下，对智能餐饮产品的轴向编码进行了分类，详情如下。核心产品基于顾客的主要动机和期望进行划分，包括菜品口味与质量（食材种类、新鲜、卫生）与智能服务（机器人服务，手机或iPad自助服务，查看点菜、送餐等速度、提供WiFi）。基础产品指帮助顾客更好地享受核心产品的物质载体，包括交通、停车设施、地理位置、就餐环境、餐具等。预期产品指客户期望的属性和条件，包括员工服务质量。附加产品增加了整体的价值，帮助顾客更好地使用核心产品，包括性价比、优惠活动、菜品准备展示。潜在产品指现有产品可能发展为未来最终产品的潜在状态产品，聚焦此情景中，主要包括增加与家人、朋友之间的情感、教育（海鲜知识、机器人餐厅的智能化动作）。

2.产品层次存在问题

（1）核心产品

机器人店虽以智能化作为特色，但出于口感风味的考量，菜品制作仍归属人力范畴。73.3%的顾客对食材持满意态度，75.2%的顾客对口感持满意态度，总体较为满意。个别顾客对菜品提出更高要求：①有3.7%的顾客评价食材质量不高（不干净），对海鲜的处理还需更细致;②有2.1的顾客认为菜品较少，如“未到饭点就已经售空”，餐厅以机器人作为营业噱头，吸引了顾客来此消费;64.7%的顾客认为科技感十足且新奇，但仍存在问题：①6.8%的顾客认为智能化水平低，如“出现路线矛盾问题，机器人偶尔无法自动规避障碍”;②2.6%的顾客认为仅通过专门APP进行点餐和付款，并不方便。

（2）基础产品

就交通环境而言，店面位于地铁附近且配备停车场，交通往来较为方便。就环境及配备设施而言，82.3%的顾客表示满意，但部分对环境有高要求的顾客认为：装修风格并不适宜聚餐（如“类似食堂”“缺乏人情味不适合聚餐”）、私密性不强且有些吵闹。餐具配备方面仍需加强，装修风格与餐具并不配套，餐具等配套工具设计比较简陋。

3.期望产品

该店以半自助式的服务方式为主，依靠机器人配送菜品，依托支付宝等软件进行线上点单付款，员工服务于菜品制作，新奇创意的服务方式赢得了广泛好评，83.2%的顾客对服务持满意态度。但由于目前模式并不成熟，也存在部分问题：①10.5%的顾客认为上菜速度过慢;②4.2%的顾客认为全自助的服务体验很不方便;③0.5%的顾客认为管理混乱，人员配置不合理。

4.附加产品

透明橱窗的展示为食材的新鲜程度做出保障。餐厅人性化地提供了不同的价格标准、不同等级的加工费，顾客通过自助选择，即可免去食材加工的烦琐