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维权调研报告（通用4篇）

维权调研报告篇1

近些年来，快速邮递业务(以下简称“快递”)作为物流业的一个重要分支，

凭借其点到点、快速方便的独特优势，潮水般地进入寻常百姓的生活，给百姓打

开消费方便之门，但同时也带来了诸多问题。

一、快递业存在的主要问题

快递服务质量名不副实。一是无故拖延。每到年底或节假日网上商家让利促

销，快递业务量便骤然增加，出现订单堆积，商品不能及时发送。二是难以检测。

随着快递服务范围的扩大，手机、电脑等电子产品进入快递范围。然而，面对这

些高科技产品，仅通过外观一般无法判断和辨认其在快递过程中有没有被摔受损

的情况经历以及是否还保持应有的正常功能。三是先签字后验货。快递公司一般

通用的规则是先签字后验货，有的甚至直接把邮件交由物业或门卫签收，规避快

递邮件的损坏风险，而消费者先签字再验货，即使发现物品有损毁，快递员也可

以将责任推给寄件方，消费者面临的是举证难、索赔难等维权难题。

快递人员素质良莠不齐。很多快递公司将一个区域划包给一个自然人，快递

公司向其收取押金后，授权其在该区域使用公司商标从事快递业务，并自备交通

工具、自主招工经营、自负盈亏。区域承包准入门槛低，快递公司发包时不审查

承包人的资质、财产状况、信誉度等，授权后也不对承包人进行管理、监督，个

别员工素质差。承包人聘用快递员后，不签订劳动合同，不缴纳社会保险，不进

行岗位培训、安全教育等，有的雇用临时摩的人员，工作随意性大，安全意识薄

弱，增加了潜在的信用危机，甚至会出现快递公司内部员工“损货、偷货”事件。

快递纠纷处置差强人意。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免

发生延误、损毁甚至丢失。但个别快递公司在收寄时，没有向用户做必要提示，

发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任。还有部分快递公司在保价快件丢失、

损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。

快递契约存在霸王条款。快递公司为了规避风险、推卸责任制定了一系列的

霸王条款，一旦出现问题，消费者索赔较难。如快递公司不履行保险、保价告知

义务;货物遗失或损坏只按邮资赔偿。例如，某快递公司《快件运单契约条款》

第19条规定：“寄件人有义务按照约定时间偿付所欠本公司的运费，不得以理

赔尚未结束为由拒付，亦不得擅自从所欠运费中直接扣除。”

二、几点建议

针对快递业存在的以上问题，我们提出以下几点建议：

强化企业内部规制。一是提高快递人员的从业门槛，严把入门关。树立以人

为本的发展理念，通过考试招聘等形式吸纳素质高能力强的职工，加强服务人员

的思想教育及业务知识培训。二是提高企业商业信誉，严把服务关。快递企业应

进一步完善自身的运营机制使客户服务水平跟上消费者的需求，要加强对货运产

品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的内部管理制度，充分重视客户的需求，

不断提升企业形象。三是提高设备更新能力，严把过程关。现阶段由于我国快递

服务的设备比较陈旧相对落后，这大大制约着快递服务的运营速度，由于网络加

盟模式使得快递企业管理比较松散，快递服务质量得不到保障，同时资金、技术、

人才、设备的缺乏也限制了客服水平的进一步提升，电子等科技产品的网购也对

快递企业的检测能力给以考量，因此更新快递服务的设备迫在眉睫。四是提高纠

纷处置能力，严把售后关。首先,快递服务公司应该对提供服务过程中不规范的

行为进行自查,在整个快递流程中，存货、搬运、发送时做到严格对照检查，避

免送错和误送，避免货物损坏。当快递业务出现问题时，快递公司要勇于承担责

任，认真分析原因，并积极履行赔偿责任，完善服务纠纷的解决机制。其次,快

递企业针对消费者投诉较多的、明显不合法不合理的内容,如限制赔偿、免除自

身责任加重对方责任等条款加以修改，提高自纠能力。

强化外部行政监管。一是严把主体准入关。严格按照有关法律、法规的规定

受理和审查从业申请人提交的申请材料，严格审查快递执业人员资格以及经营场

地情况，对早期未取得许可证的经营企业责令整改，拒不改正的予以吊销。二是

严把规范经营关。着力建立长效监管机制，强化快递经营主体监管，坚决取缔“黑

快递”，督促快递经营者证照齐全并亮照经营;强化行政指导，针对快递服务市

场的现状制定措施，引导企业增强诚信意识，规范经营行为;强化格式合同使用，

认真审查目前快递服务市场中常见的格式合同，着力清理“霸王条款”、模糊条

款，对快递业契约条款实行备案制，定期对快递业务合同条款进行点评，积极推

广使用快递