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南京市公立医院改革患者满意度分析

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连慧莹曹阳

摘要：选取了南京市五家公立医院，对患者公立医院满意度进行了实证分析，运用因子分析法研究患者满意度的影响因素，并提出相关的意见与建议，为完善公立医院改革提供参考依据。

关键词：公立医院改革；患者满意度；因子分析；影响因素

：F24：Adoi：10.19311/j.cnki2018.30.044

2015年《关于确定第三批公立医院改革国家联系试点城市及有关工作的通知》出台，南京市被确定为第三批公立医院改革国家联系试点城市。南京市积极响应政府号召，按照新医改要求，深入公立医院运行、补偿、管理等多个方面，旨在解决当下公众看病难看病贵问题。同年10月31日零时，南京市57家城市公立医院同步实施药品零差率销售和医疗服务价格调整。南京市公立医院综合改革试点工作已经实施了一段时间，可是现实效果究竟如何？是否满足国家对公立医院改革要求，因此我们对南京市已经进行改革的公立医院进行调研，以期对南京市公立医院改革做出真实客观的评价。

患者满意度是患者对自己所接受的整个医疗服务过程进行的综合评价，尽管是患者主观评价，依旧可以很好的反映医疗服务质量的好坏。医院只有得到了患者一致性好评，才算做到了以人为本，有利于医院长远发展。因此本研究从患者入手，通过实地调研，客观科学的评价南京市公立医院改革。此外，利用因子分析法对调研问卷得到的数据进行分析，找出了影响患者满意度的主要因素，科学的对满意度影响因素按照重要性进行排序，这有助于政府和医院管理层抓住重点，制定针对性策略，更好地提升患者满意度，保证公立医院改革成功。

1研究方法及问卷设计

本研究选取南京市五家医院进行调研。采用随机方法实施调査，共发放患者满意度问卷200份，回收有效问卷197份，有效率98.5%。

患者满意度问卷涵盖了患者的基本信息、对费用、服务、环境等方面的评价和对公立医院改革认知等内容，共23项。各评价指标的满意度评判标准是先将各层级的满意程度具体量化为1-5分，通过调查问卷由被调查者根据自己的满意程度选择相应的数字，然后将所有被调查者对该指标的打分进行统计计算，求出该指标满意度总体得分，总体得分越高表明被调查者对该评价指标的满意度越高。

问卷采用李克特五分量表，对问卷调查者的满意程度进行划分及赋值，具体如表1。

利用因子分析法建立患者满意度评价指标体系，提取了公因子并命名，使用Excel2013和SPSS200统计软件进行数据分析。找出了影响患者满意度的主要因素，并科学的对患者满意度影响因素按照重要性进行排序。

2患者满意度描述性分析

2.1患者基本情况

调查的197名患者中，男性比例为443%，女性占比557%；从患者年龄结构来看，21～30岁最多，比例为464%；从学历来看，本科学历及以上人数最多，占526%，小学学历最少，只有1%；907%的患者都有医疗保险。关于患者之所以选择该医院就诊的原因，交通便利占比最多，达371%。具体如表3。

2.2患者对就医过程的满意度分析

患者对就医过程的满意度各项得分如表4所示，根据满意度得分评价的划分标准，患者对检查费用、药品价格和候诊时间方面的满意度得分分别是338、313、322，在30～35范围内，表明患者对检查费用、药品价格和候诊时间“一般满意”；其他项目满意度得分都在35～40范围内，表明患者“比较满意”，尤其对护士服务态度、导医人员服务态度、医院隐私保护这三方面的满意度得分较高，分别是391、391、396。患者对医院整体满意度得分是379，在35～40范围内，说明被调查的患者对就诊医院还是“比较满意”的。

从参加医保类型的角度进行分析，参加城镇职工医保的被调查者平均满意度为3.72，参加新型农村合作医疗的被调查者平均满意度是3.46，参加城镇居民医保的被调查者平均满意度为3.64，这可能是城镇职工医保主要由用人单位为职工缴纳，且职工享受的报销待遇较高引起的满意度差异。

2.3患者对公立医院改革认知情况分析

被调查的患者中只有1%的人非常了解公立医院改革，47.4%的患者基本了解，仍有51.5%的被调查者之前完全没听说过公立医院改革，说明当下政府对公立医院改革这一政策宣传不到位。虽然大部分被调查者不了解现行的公立医院改革，但是通过对公立医院改革内容的简单介绍了解后，有76.3%的被调查者支持公立医院进行改革，而且在与患者访谈过程中，患者普遍反映挂号太难、门诊时间较短、看病费用偏高、三甲医院服务态度差、非三甲醫院设备不齐全等问题，说明现在我国公立医院进行改革是必须且迫切的。被调查患者对公立医院改革的最大的期待是降低看病费用，其次是简化看病流程和改善医务人员服务态度。

3基于因子分析法的患者满意度影响因素分析

3.1适宜度检验