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O2O家政巨头C教你如何玩转家政业

我国的家政服务业起步较晚，是随人民生产力提升的一个朝阳产业。据统计，2013

年全国保守计算有近2420万户家庭对家政服务有需求，这么大的蛋糕，人都蜂拥

而至，群魔乱舞，各领风骚，而O2O家政就成了最亮眼的明珠。现市面上的Ｏ2

Ｏ家政主要分为轻模式和重模式家政，一类是打造全品类家政信息平台的“轻”

模式；一类是从面试和培训等源头把关劳动者的“重”模式，差异就是带不带

传统家政公司一起玩（感觉现在只要和互联网搭边都是高大上，传统行业都变成

纯屌丝了），但无论轻重模式都有自己的烦恼，鉴于未来养老家政必然是一块热

土，这里Jack不妨借鉴一下美国最大的O2O家政巨头C为例，做一下详细

的解读。

先贴一张C官网的首页，页面的设置给人简洁明了的感觉。

解读一：良好的平台搭建，全套服务满足双方不同需求

在C的970万的注册成员中，其中520万是家庭，440万是家政人员（看下

图）。针对家庭人员，提供了人员检索，公开招聘，家政人员背景调查和费用计

算器等服务；而为家政人员则设置了专业化培训，职业发展规划，建立信誉和完

善简历的方法，平台通过服务提供将双方流量引入到闭合的家政生态圈中进行

互动进行配对。这里额外再提一句，这个平台不仅家庭和家政人员可以使用，并

且传统的家政中介也可以有偿使用这个平台，家政O2O平台的经营理念就是不断

地扩大自己的流量，而传统的家政中介也是一种渠道，而平台所要做的就是引入

自身的闭环生态圈内成为客户流量的一部分（从这一点说，家政中介是Ｏ2Ｏ家

政很好的朋友并非不共戴天的仇人）。

解读二：制定完善的家政人员培训，帮助建立个人品牌和信誉

客户永远是上帝，这句真理在服务业是永恒不变的，在Ｏ2Ｏ的家政平台里，客

户可不仅限于家庭，还包括家政人员，最重要的是家政人员才是你的第一客户，

这里特别要提的一点是服务标准化很重要，但这仅仅是底线，只有提供底线以上

自身差异化的服务，也就是建立自身品牌，才能增加客户对服务的体验，行业

需要标准化的服务，个人则需要培养自己的差异化优势，就像国内的家政人员，

在满足服务标准的前提下，同样有着差异，如普通月嫂之类的高级家政人员的基

本工资超过6000元，金牌月嫂达到1.8万元。而C的培训的出发点就是为

了提升家政人员的服务能力，建立自身的信誉和品牌。

解读三：一篮子解决方案，主要解决的是信息不对称

C为家庭与家政人员提供了完善的解决方案，C能够获取80%的客

户满意度就是依靠他独特的解决问题的方案。

第一是匹配系统提升客户的信息透明度

这套系统将客户的需求分成几个维度进行衡量，从账户开通、信息搜索、筛选匹

配、预订，到线下服务后线上支付、评论一整条服务链实现双方配对，通过将线

下家政服务资源信息化并开放在线上平台上，打破原有线下资源与服务需求对接

的信息不对称，然后通过第三方的背景调查报告为家政人员进行背书，确保网上

信息的准确性。

其二是备选方案防止意外发生

俗话说天有不测风云，每一笔配比不是一气呵成的，总要有意外发生。那为防止

这一意外，C推出一个备选系统，准备另一个备选以防不测（就像救火

队长，但备选也出意外，那就没辙了，人品坏到这种层度自己也可以闭门思过了），

所以备选的存在保证了客户的服务体验，也降低了服务到位率低的可能性。

其三是付费方案让客户手指动一动就能完成付费

C会为客户提供一些方便服务的付费方式，如使用网站和收集APP在任

何时候任何地点付费（当然是要有网络的地方），还有提供一些家庭付费和税务

服务。增加客户付费的方便，也变相地提升网站实用性。

解读四：一揽子免费与付费服务，让你用了还想用

国内Ｏ2Ｏ家政平台主要通过提供全品类服务，与家政公司抽成，如云家政或者

是通过利用相对高频低价的项目拉拢用户，再用低频高价的项目获利，如阿姨帮

和e家洁。而C的收入主要来源于一些收费工具（具体服务付费明细请

看下表），比如针对家庭的可以免费使用公开招聘和检索，也可以付费使用通信

平台和获得第三方背景调查报告，而家政人员可以免费申请工作和挂简历，也可

以付费使用通信平台和自身背景调查报告，当然有些服务Jack个人感觉就有点

坑爹，比如家政人员付费工作优先推荐权（怎么看都像是模仿度娘干的事）。事

实上，大部分平台服务家庭和家政人员都愿意买单的，因为这确实有利于找到合

适的对象（说得像相亲网站）。

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