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基于创新驱动的服务标准化协同研究

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赵汝祺

【摘要】服务标准化作为提高服务业核心竞争力的重要手段，其关注度与日俱增。本文从服务标准化的现实意义出发，阐述服务标准化与创新辩证关系的基础上，针对两者协同驱动中存在的问题进行探讨。并运用技术创新管理在战略选择、路径研究、项目开发及组织运行模式中的相关理论来为推进服务标准化与创新协同驱动提出若干对策。

【关键词】服务标准化；创新；协同驱动；对策

一、服务标准化发展意义及现状

服务标准化是通过标准化原则、方法的运用来制定与实施服务标准，从而使服务方法规范化、服务过程程序化、服务质量标准化，并获得高品质服务的过程。开展服务标准化工作，不但能推动经济方式转换、增强国际服务贸易竞争力，还能有效提高企业经营效益、保护消费者合法权益。

目前，我国服务标准化仍处于初步发展阶段。其研究主要集中于服务标准的定义与分类和服务标准化的经济效益分析、陷阱阻碍分析、供给与需求分析、系统理论分析、政策分析等六个方面[1]。然而，对服务标准化与创新协同驱动的研究较少，尤其应针对如何有效发挥服务标准化与创新的双向驱动效应展开深入探讨。

二、服务标准化与创新的辩证关系

创新对服务标准化发展的推动效应体现在创新速度决定服务标准的更新周期和创新水平影响服务标准的运行效果。其次，服务标准化对于创新的“双刃剑”效应。过度的标准化会降低服务企业对创新活动的积极性，妨碍技术更新换代；先进的服务标准推动创新的发展，反之亦然。最后，服务标准化与创新的协同驱动效应。其互动关系是协同作用的基础。

三、服务标准化在创新驱动发展中面临的难题

（一）服务标准化的最佳时点难以选择

Swann等学者在研究标准化经济学时指出：在创新环节，标准最应解决的问题的是最佳时点的选择[2]。因为延迟服务标准的制定时间，会导致标准化水平滞后于产业创新发展，错失标准的时效性；而过早发布服务标准也会限制服务多样化，并导致服务技术、程序与方法的次优锁定。

（二）服务标准创新技术含量的缺乏

我国服务标准缺少先进管理模式与理念的融入，创新力弱并缺乏主动权。研发管理方面，产学研合作机制有待建立，服务标准化急需从结构、体系、人员与研发等多方面来提升创新融入度。

（三）服务标准化与创新发展的不匹配性

我国服务标准缺失老化严重，滞后于产业创新发展需求。标准更新速度慢，“标龄”超过欧美日等发达国家一倍以上，某种程度上制约了服务产业的优化升级。

（四）服务标准化的程度难以控制

标准化程度控制问题。在服务标准化陷阱阻碍分析中，大致可将服务标准化对创新的贡献作用看成一条倒U型曲线，如何把控服务标准化程度以获得最佳创新效益是当前标准化研究的重点之一。

四、推进服务标准化与创新协同驱动的若干对策

本文运用技术创新管理在战略选择、路径研究、项目开发及组织运行模式中的相关理论提出对应以上问题的四点对策。

（一）服务标准化最佳时点的选择

从两方面进行考虑——市场需求和技术实力，并利用矩阵框架出4种时点类型。

类型Ⅰ迅速制定型（高市场强技术）位于服务标准化的“黄金时期”，有雄厚的技术实力还符合市场需求，应迅速制定并发布标准；类型Ⅱ斟酌展望型（低市场强技术）虽有较强的技术实力，但对消费者需求的追随度不高，应对产业未来发展斟酌展望后决定；类型Ⅲ终止舍弃型（低市场弱技术）在技术实力及市场需求上均欠佳，应终止该标准的发布。类型Ⅳ研发完善型（高市场弱技术）虽符合产业发展需要，但缺乏创新性和技术含量，应对此研发完善后制定。

（二）服务标准化创新力的提升

1.服务标准化创新路径

两种途径：“自主型”创新和“吸收型”创新[3]。

自主型创新路径：政府发挥引领作用，提供良好的法律环境；企业提高自主创新能力，与产学研保持密切联系，及时完成标准申报与立项；行业协会定期对企业进行探访，制定统一标准。

吸收型创新路径：及时解读国际先进服务标准并对其改进，融入地域性、民族性特征，完成国际先进标准的吸收转化。

2.服务标准开发门径管理

门径管理是管理新产品开发流程、提高有效性和效率的蓝图[4]。将其运用于服务标准开发中可有效把控标准质量，提高各环节创新力。服务标准开发的门径管理是由5个阶段（提案、立项、起草、检验与修正、标准发布）、5个入口（想法筛选、二次筛选、起草阶段、意见征询及审查、发布）构成的模型。通过对每个阶段与入口的全面把控，加速了标准研制过程，实现各环节实施质量与创新性的最大化。

（三）服务标准化与创新发展相匹配

1.推进服务标准与创新的同步性发展

组建标准化研发联合体，具体方式有：

全面合作型：指联合双方就标准研发全过程展开合作；

人才培训型：指技术供方主要为需方提供标准化创新技能的人才培训；

环节开发型：指联合双方就针对标准制定过程中的某项环节展开创新合作。

2.缩短服务标准制定（更新）周