物流公司客户满意度调查方案.pdfVIP

物流公司客户满意度调

查方案

Documentserialnumber【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

策划方案

■调查目的

通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上的优势和缺点，更好的把

握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥

补公司在服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服

务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的双赢，同时夯实我们在物流

行业的地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。

■时间安排

调查时间：拟定为2009年11月1日——2010年1月31日

形成报告：调查结束后一周内

■项目负责人

由售后服务部具体实施，其他部门予以积极配合。

■当前物流行业环境分析

1.进入本行业的企业日益增多

中国经济持续高速发展，带动了货代和物流的发展。显着的标志就是进入

本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。原先

的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司，纷纷更名，冠以

“物流”二字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企

业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。这

样，中国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企

业有二十多万家。

2.政府对行业管理“秩序缺位”。

中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例

外。目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场

利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货

代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年

刚组建的商务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自

主管的市场和业务，为了确保本部门的利益，他们就通过行政立法来保护。典

型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的

不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。

3.外资企业纷纷抢占中国市场。

自从我国政府加入WTO，按照对联合国的承诺，对外开放货代市场。国外

的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄厚的资金实力和强有

力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了

强大的威胁。

4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。

尽管物流企业数量不少，但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市

场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求，还有很大的差距，集中体现为

“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企业规模小，无论是人员规模、资产

规模、营业额规模以及市场份额等都比较小；第二，是物流服务功能少，局限

于传统的单项服务，同质化现象严重；第三，由于缺少高素质物流专业人才，

导致物流组织能力弱，许多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代

综合物流服务方案，造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代

企业只有十来年的历史，从行业的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流

行业处于“开始”阶段。因此，在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及

网络化管理方面，亟待提高竞争能力。

■企业当前客户分布状况

经过13年的努力拼搏，我们已经形成了以107国道为中轴，郑州为枢纽，

南至广州、深圳，北到北京，东起上海，西达西安的综合物流配送网络，公司

下设广州、北京、上海等10个配送中心，140余个分支机构。

公司的客户遍布再河南省的各个市，以郑州为主要客户聚集地，拥有近

50000多家稳定的会员客户。

■调查方式以及调查内容

为了实现此次调查的目的，全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查

形式同时开展的形式进行全方位的调查。

1、问卷调查（问卷初步设计见附录1）

（1）问卷的设计要简洁合理，富有人性化；

（2）问卷中涉及满意度的答案划分为非常满意、满意、尚可、不满意、

非常不满意五个层次，并在最后做满意度分析的时候，分别将这五个层次

赋予不同的分值5、4、3、2、1。

（3）这种方式是此次客户满意度调查的主要手段，主要是对客户的满意

度进行分析。同时详细了解