TWJMC-定制家居展厅咨询服务规范.pdf

ICS91.060

Q71

T/WJMC

苏州市吴江区门窗商会团体标准

T/WJMC00X—2024

定制家居展厅咨询服务规范

CustomizedHomeExhibitionHallConsultationServiceSpecification

2024-XX-XX发布2024-XX-XX实施

苏州市吴江区门窗商会发布

T/WJMC00X—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由苏州市吴江区门窗商会提出并归口。

本文件主要起草单位：江苏金丰木业有限公司。

本文件参与起草单位：略。

本文件主要起草人：略。

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定制家居展厅咨询服务规范

1范围

本文件规定了定制家居展厅咨询服务规范的术语和定义、基本要求、岗位设置要求、售后咨询岗位

要求、售后咨询人员要求、售后服务合同、售后服务档案、售后服务提供。

本文件适用于定制家居展厅咨询服务的服务过程。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

4.1应建立有专业营销和售后服务活动的联系和反馈系统。

4.2应建立有专业营销和售后的专门管理组织机构，应明确其责任。

4.3应有从事营销和售后服务活动必要的资源、手段和条件。

4.4服务方应按照GB/T17242建立投诉处理制度。

5咨询岗位要求

5.1应设置合理的内部组织机构，以履行下列职能：

——服务接待；

——业务协调；

一一服务质量监管：

一一投诉处理；

一一服务备件器材仓储和物流配送。

5.2应设立并公布有效的售后服务电话，如有可能还可通过网站、微信、短信、电子邮箱等信息化

手段，接收顾客的咨询、预约、投诉等。

5.3应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断完善，定期对自身的工作进行自

检，或接受第三方的检查、监督。

6咨询现场人员要求

6.1工作准备

6.1.1应提前到达工位，做好窗口接待的相关材料、设备、物品等准备工作。

6.1.2应保持窗口办公区域的环境卫生，办公用品摆放整齐，不应摆放与业务工作无关的物品。

6.1.3应在服务窗口明显位置放置服务桌牌、服务承诺、服务标准。

6.2仪容仪表

6.2.1应仪容整洁，端庄大方

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6.2.2不应浓妆艳抹、佩戴夸张饰品，不应纹身、留长指甲、涂艳色指甲油。

6.2.3应发型清爽简洁，发色适宜，不应染怪异颜色。女性发长及肩应扎起或盘起，男性不应剃光头

、留长发、蓄胡须。

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