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校园快递服务质量

2016-1-3

—调查分析报告

湖师院校园物流满意度调查分析报告

随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递公司在经营

规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不同快递服务的态度不同，

从而选择不同的快递服务。本次调研目的是了解师学院学生对申通、圆通、、顺

丰、韵达、天天、汇通，EMS等快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大

学生市场中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。

本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到我校学生使

用快递服务的基本情况；其次邀请生活中与快递密切相关的学生做了小组访谈，

了解到我校大学生对快递服务的基本需求和消费行为特征；再次通过查找二手资

料确定了影响学生快递服务满意度的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。经

统一汇总、检查，样本代表性较高。在数据整理和分析中运用了SERVQUAL方法

分析进行了描述性分析，提炼了数据并制作了分析报告。

调查发现，因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学校的各快递

服务在收寄快递的方便度、运输速度、价格、服务态度、货物完好程度、理赔保

障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的满意度；影响师学院学生对快递

服务满意度的因素可以分为价格因素和非价格因素，在价格方面上申通的满意度

最高，在非价格因素方面申通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服

务满意度的排名依次为申通、圆通、、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS。调查报

告如下：

一、调查目的和意义

目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让

大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务

店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。

意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，

提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。容包括不满意

度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务

的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。

包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的

服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策

划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结

合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客

户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握

客户消费动向等。

二、调查容

消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程

度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的

满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配

送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间送取件的满意程度、

消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。

三、调查方法：

（1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计

（2）上网查询来获取快递业的相关资料。

（3）统计调查问卷的结果，并运用分析方法及分析图表得出科学结论。

四、调查时间：

开始时间：2015-12-27结束时间：2016-01-03

五、调查对象的基本情况

我们共调查在校大学生126人。其中：大一38人，占总调查人数的30.16%;

大二18人，占总调查人数的14.29%，大三60人，占总调查人数的47.62%；大

四10人，占总调查人数的7.94%。其中：男生56人，占总人数的44.44%，

女生70人，占总人数的55.56%。

六、调查数据分析

1、个人平均每个月使用快递的次数

图1

调查结果分析：在被调查的人数中，绝大多数人每个月都会使用快递，由

此可知，快递收发已经成为大学生生活中不可缺少的一部分。且由调查数据可知，

大学生日常使用快递的次数还是比较多的。

2、最常使用快递的公司

表1最常使用快递的公司

快递公司选择人数