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服务外包(BPO)学习总结

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服务外包（BPO）学习总结

服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优

秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低

成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管

理模式。20世纪90年代以来，随着信息技术的迅速发展，特别是

互联网的普遍存在及广泛应用，服务外包得到蓬勃发展。

服务外包动因对于服务外包的发展动因，许多学者进行过分析

和探讨。LohLawrenceVenkatraman认为服务外包的动力有不同层

次：在宏观经济层面，暂时的经济周期和趋势推动企业通过签订外

包合同来实现IT基础设施管理的合理化；在行业层面，竞争压力迫

使企业与重要的玎供应商建立“以伙伴关系为基础的”关系；

在企业层面，追寻竞争优势推动IT外包决策；在企业内部，一

些管理因素影响外包决策。LacityWillcocks(1994)指出服务外包

的原因包括财务原因(成本降低、增加成本控制等)、业务原因(回归

核心竞争力等)、技术原因(获得技术人才等)、政治原因(证明效

率、证明新资源的正当性等)。ChristinaCosta认为服务外包的动

因是成本降低、技术因素以及关注核心竞争力。

DiromualdoGurbaxani把服务外包的战略意图分为三类：降低成本

和提高IT资源的效率、提高IT对企业绩效的贡献、利用市场上与

技术相关的资产来开发和销售以新技术为基础的货物或服务。我们

认为，服务外包动因主要包括外部环境动因和内部推动力量。

l、服务外包的外部环境动因

(1)技术动因。信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用

表现在：一是互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企

业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地

方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。二是计算机技

术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发

展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息的

传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传输的

安全可靠，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和

传递信息提供技术支持。三是基于计算机技术、仿真技术和信息技

术建立的决策支持系统(DecisionSupportSystem，DSS)帮助企业决

策者以最快的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业之间的信

息，及时对这些信息进行综合处理，为服务外包管理者准确快速的

决策形成提供技术支持。我们得到假设HI：信息技术发展与服务外

包程度正相关。

(2)经济动因。经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资

源在全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、贸易在

世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制约，整

个世界连接成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中“闭关自

守”是注定要失败的，只有通过服务外包与别的企业建立战略联

盟，协调合作，互惠互利，才能获得长久竞争优势，享受全球化带

来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，服务外包程度也越

高。由于经济全球化的内容主要包括生产全球化、贸易全球化和金

融全球化，我们得到假设H2：生产全球化程度与服务外包程度正相

关。H3：贸易全球化程度与服务外包程度正相关。H4：金融全球化

程度与服务外包程度正相关。

(3)市场动因。市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战略。

通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合

作方整合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势

互补、有效合作，共同应对激烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧

烈，服务外包程度越高。于是，我们得到假设H5：市场变迁程度与

服务外包程度正相关。

2、服务外包的内部推动力量

(1)服务外包通过有效节省成本来提高企业绩效。降低成本，减

少投入是企业提高绩效最原始的手段。根据美国外包研究所的估

计，服务外包能够为企业带来9%的成本节省。服务外包实现成本节

省的途径：一是通过供应方的规模经济获得成本节省。在服务外包

中，多个客户共享生产设备，不仅节约安装和建设费用，而且提高

各种设备