客服类q9系统订单基本信息及操作.pptx

百世品牌整合计划淘宝订单

前言站点是基石，是构建百世汇通网络一份子，作为一个站点，想发展壮大，首先：要了解公司的规章制度以及公司的政策方针，按总部方针去发展；其次：要以提升客户体验度为目的，以提高客服工作技能为出发点，掌握基础技能，认识、了解、掌握相关技能便于客服人员迅速抓住工作的核心与关键，进行高效率、规范化和标准化作业，进而解决客服工作中面临的问题。

目录淘宝的基本信息站点客服订单操作要点总部客服订单监控要点淘宝条款要点

一、淘宝的基本信息

一、淘宝订单的基本信息1淘宝推荐物流概念2在线订单的意义3淘宝网交易流程

一、淘宝的基本信息1、淘宝推荐物流概念

一、淘宝的基本信息1、淘宝推荐物流概念淘宝推荐物流概念：指与淘宝推荐物流有协议合作关系的物流公司。用户选择推荐物流公司时，可选择“在线发送订单”或者“我自己联系物流”的方式来发货。

一、淘宝的基本信息2、在线订单的意义在线订单的定义：双方通过淘宝网交易，卖家通过物流平台操作发货流程，选择“在线发送订单”的物流订单。

一、淘宝的基本信息3、淘宝网交易流程（一）了解淘宝：1.3淘宝网交易流程图：

二、站点客服订单操作要点

二、站点客服订单操作要点2.4、批量接单2.5、网点转单2.6、网点揽件2.7、操作要点2.1、新增网点维护2.3、网点接单2.2、淘宝订单操作流程图

二、站点客服订单操作要点1、新增网点维护在系统中对自己的网络范围进行维护添加，操作如下图：①点击“网点揽派区县”②录入网点名称；③选择所属区县；④录入派送范围和不派送范围

二、站点客服订单操作要点2、淘宝订单操作流程注：淘宝“我要寄快递”揽件后时需要站点自行输入运单号

二、站点客服订单操作要点3、网点接单

二、站点客服订单操作要点3、网点接单取件地址不是本网点所辖(是临近网点的取件地址):1.转单(不是临近网点的取件地址或其他异常情况)1.接单失败2.撤消原因3.保存取件地址是本网点所辖:1.接单成功2.保存3.通知业务员按时取件4.进入下一中转环节取件地址不是本网点所辖:“可接单网点”里面有该取件地址相关网点:该网点不用在系统里进行任何操（但可以电话通知相关网点接单）可接单网点“只有一个”可接单网点“两个或两个以上”网点接单注意事项：取件地址是本网点所辖:1.接单成功2.保存3.通知业务员按时取件4.进入下一中转环节

二、站点客服订单操作要点4、批量接单选择业务员名称，点击批量接单，确定后保存。

二、站点客服订单操作要点5、站点转单客户的寄件地址在同一行政区域但不是自己的取件范围的情况下，站点可以转单操作，转到相应的站点。操作步骤如下图：

二、站点客服订单操作要点6、网点揽件业务员上门把快递拿回公司后及时操作揽收状态；若揽件失败，请注明失败的原因其操作步骤如下图:注：淘宝“我要寄快递”揽件时需要输入运单号

二、站点客服订单操作要点7、淘宝订单操作要点（1）网点接单注意事项（2）网点揽件注意事项（3）订单操作时间（4）取件要求（5）派件要求

二、站点客服订单操作要点7、淘宝订单操作要点-（1）网点接单注意事项1.业务员取件成功后的快件，让卖家(发件方)填写正确的运单号，2.卖家（发件方）填写的运单号一定要匹配下单时发出的物流订单号，3.运单号填写错误，系统是不会自动匹配，要手工操作揽件成功或者失败。

二、站点客服订单操作要点7、淘宝订单操作要点-（2）网点揽件注意事项1.取件地址（是否在派送范围以内）；2.收件地址（是否在派送网点的范围以内）3.发货商品信息（是否为违禁品、禁运品、或规定不能寄递的物品之类）4.取件时间（能否在客户约定的时间内完成取件，无法满足的情况下可与客户协商协商不成功的，需第一时间操作订单失败，协商成功且需隔天揽件的，先第一时间操作订单失败，后让客户重新下单约定时间5.接单失败（如实注明失败的原因）

二、站点客服订单操作要点7、淘宝订单操作要点-（3）订单操作时间1.系统操作接单时间：30分钟内，未接单、转单或反馈信息的，处罚50-100元每票，该订单交由总部处理。2.系统操作揽件时间：在16小时内，未操作揽件状态的，每票处罚20-40元。3.实际揽收时间：未在客户预约时间内上门揽件的，每次处罚20-40元/票的罚款，超过16小时未取件的，处以50-100元/票的罚款。

二、站点客服订单操作要点7、淘宝订单操作要点-（4）取件要求核实目的地：揽件前需核实订单目的地是否超出网络服务范围）检查包装：（封装不符合要求需提醒客户重新包装，如因包装不合格导致破损，丢失，由发件站点承担责任）核算费用：费用需按网