原创力文档- 1、本文档共9页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
ICS03.080.30
团体标准
T/JLS0001—2021
便利店服务标准规范
2021-03-XX发布2021-03-XX实施
河北省连锁经营行业协会发布
T/JLS0001-2021
目次
前言II
1范围1
2术语与定义1
3服务人员话术要求1
4服务人员仪容仪表及行规范3
5顾客意见处理办法5
I
T/JLS0001-2021
前言
本文件按照GB/T1.1给出的规则起草。
本文件由河北省连锁经营行业协会零售专业委员会提出并归口。
本文件的起草单位：叁陆伍生活通网络科技河北有限公司、河北叁陆
伍网络科技集团
本文件的主要起草人：栗彦英梁伟兴
本文件为首次发布
II
T/JLS0001-2021
便利店服务标准规范
1.范围
本文件规定了便利店服务标准的基本要求、内容、管理、技能等
级评价要求。
本文件适用于连锁便利店服务标准管理。
2.术语与定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1服务
服务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供
应方内部活动所产生的结果。
2.2服务标准
服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。
2.2.1明确性。服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务“八
颗牙齿”等。
2.2.2可衡量性。指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是
在铃响第二声接听等。
2.2.3可行性。建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可
能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。
2.2.4及时性。服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。
2.2.5吻合性。服务标准要与客户的需求吻合。
3.服务人员话术要求
3.1迎宾语-卖场五大用语
3.1.1欢迎光临！
3.1.2是的，我知道了。
3.1.3非常抱歉。
1
T/JLS0001-2021
3.1.4请您稍等。
3.1.5谢谢您，欢迎再来！
3.2送宾语-收银六大用语
3.2.1欢迎光临！
3.2.2很抱歉，让您久等了。
3.2.3总共**元。
3.2.4收您**元。
3.2.5找您**元。
3.2.6谢谢您，欢迎再来！
3.3常用礼貌用语
3.3.1顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“欢
迎光临”，在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临”。
文档评论（0）