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基于用户体验的智慧医疗终端服务设计研究

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张嘉楠王佳妮

关键词：用户体验;智慧医疗终端;服务设计

1用户体验概述

用户体验是用户在使用产品，服务或系统时建立起来的纯主观感受[1]。用户体验设计即是以用户为中心的设计。而用户体验设计正处于一个快速发展的过程之中。商业环境和人类文明的发展过程被用户体验设计渗透并影响着，社会生活和环境通过用户体验设计也在不同程度上发生了改变，这样的社会同时也给用户体验设计增加了更为丰富的意义[2]。

2智慧医疗终端概述

近年来，互联网发展迅猛，人类社会逐步迈向信息化时代。伴随着智慧城市的大力推行，以病患服务体验为导向的智慧医疗已是大势所趋。在此背景下，相继出台的利好政策、不断扩大的刚性需求、逐步完善的顶层结构、持续发展的创新技术等众多因素的共同推动，让智慧医疗建设发展持续推进，并逐步进入较好的态势。庞大的信息储存平台，保证了诊疗信息的互联互通，真正实现了患者个人病历的系统性和服务的连续性。

2.1智慧医疗终端概念

智慧医疗终端，是建立在人工智能、物联网、大数据中心等新技术快速推进基础之上的医院治疗专用的智慧化服务终端机器。目前，智慧医疗终端在各大医院和各地社区卫生服务中心等场所被大量使用，主要作用是缓解人工窗口的服务压力。并且，与传统就医方式相比，两者最大的区别在于以人—机的交互方式代替人—人的接触。现阶段投入医院使用的智慧医疗终端主要给用户提供了包括自助科室查询、自助挂号、自助付费、打印化验报告单等在内的多项服务，使得就医效率在服务模式、信息载体、服务流程、交互体验等多方面有了明显提升。2019年国家卫生健康委员会办公厅发布了《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》的通知，供各地医疗机构建设智慧医疗服务提供参考[3]。该项明文规定对于提升市场中智慧医疗终端的服务设计有重要的推动作用。

2.2智慧医疗终端种类

智慧医疗终端有三种主要类型。一是用户自助服务一体机，主要包括自助建档、预约、挂号、付款、查询、结算、凭条和病历打印等功能。目前，支持现金，银行卡，支付宝和微信支付。

二是自助检验报告取单机，专门定制的自助打印终端。可用于患者的B超、CT、内镜等不同化验项目报告打印。最后一种是医生诊室门口的自助签到叫号机。此外，自助终端还为住院患者，提供住院期间每日清單打印服务，在自助终端上也可对医生进行满意度评价，这使得医院管理更加透明，使用户享受到更为舒适的快速服务。

在这三种类型中，自助服务一体终端在中国智慧医疗面向患者的“智慧服务”中得到了广泛的使用。经过初步调查，了解其基本构成，它体型庞大，在外形上与银行的ATM自动取款机类似，采用方形圆角直立式的钣金结构，上半部分集中了各种主要操作模块，包括：信息输入功能的触摸式人机交互信息界面、二维码扫描仪、身份证感应器、密码键盘、社保读卡器、银联读卡器;信息输出功能的凭条口、凭条打印机、发卡机、纸币器、钱箱和主机箱，这一部分常用的触摸式人机交互信息界面包括了挂号，预约、取号、缴费、充值等重要业务。中间部分则是病历单出口，内部有一台专门打印单页病历的小型打印机（打印A4面幅的纸张为主）。下半部分则是凸显医院特色、体现医院统一的视觉形象识别、宣传的重要版块，包括医院标语和医院文化等。

通过对于不同医院、不同品牌的智慧医疗终端的对比，不难发现，这些主要功能模块在组合排列、位置分布上各有不同的方式，市场上也没有形成一套使用舒适、布局合理、固定标准的排列要求可供参考，在这样的情况下就导致了不同医院、不同品牌的智慧医疗终端的操作方式各不相同，加大了用户使用的复杂性。

智慧医疗在各大医院陆续实施的同时，也面临着一些棘手的新问题和新挑战。如不同用户群体本身存在的特殊性、用户对于智慧医疗终端接受能力的差异性以及终端的可靠性和易用性等。

因此，设计一款集自助挂号、付费、查询等功能于一体，并优化不同年龄段用户群体服务体验，缓解医院工作人员压力的智慧医疗终端产品尤为重要。

3基于用户体验的智慧医疗终端服务设计意义

基于用户体验的智慧医疗终端服务设计，可以增强产品的可用性与易用性。把用户的需求和情感体验放在最重要的位置，将传统就医转变为以病患体验为中心的医疗服务，能够提升用户就医服务体验。此外，基于用户体验的智慧医疗终端服务设计一旦落实，医院的诊疗压力将会被缓解，整体就诊效率将会得到极大的提升，可以真正服务社会。因此，对于患者来说，智慧医疗终端可以使患者受益于挂号、分诊、取药、付费“一条龙”的流程以简化就诊服务，改善治疗体验;对于医院来说，高效整合医院资源，可以提升服务质量和满意度并改善医患关系。

4智慧医疗终端用户体验分析

基于智慧医疗终端在市场上应用的现状。为进一步研究医疗终端的实际使用情况，研究人员通过对用户进行问卷调查、情景访谈、焦点