基于用户体验的政府网站效能优化.docx

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基于用户体验的政府网站效能优化

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近十年是中国互联网高速发展的十年，也是中国政府网站发展非常快的十年。整合提升政府公共服务水平是建设服务型政府的必然要求，而政府网站作为政府网上公共服务的重要平台、沟通社情民意的重要渠道，要进一步提高网站服务能力、提高公众满意度，就必须适应环境、不断创新，从“供给导向”向“需求导向”转变，切实从用户体验的视角整合网站资源，优化网站服务，建立智慧政府门户。

一当前政府网站发展面临的机遇和挑战

我国政府网站的发展起步于1999年的“政府上网工程”。经过十多年的发展，各级政府网站已经基本普及。据统计，全国政府域名（）下的政府网站已经达到52889个，[1]100%的国务院组成部门和省级政府、99.1%的地市及85%以上的县（区）政府都已经建设政府网站。各级政府网站都基本具备了信息公开、网上办事和政民互动三大服务功能，已经发展成为党和政府服务社会公众、沟通社情民意的重要渠道。随着互联网的飞速发展和网民的快速普及，我国政府网站的发展也面临一些新的机遇和挑战。

（一）互联网的快速发展为政府网上服务带来新机遇

一是，网民人数迅速增长对政府网站服务响应能力提出了新要求。据国际电信联盟（ITU）的调查，2011年底全球网民数量已经达到23亿，占全球人口的三分之一。[2]中国互联网规模近年来呈现出爆炸性增长的态势，从2000年到2012年，中国互联网用户数增长了20多倍，已经雄居世界第一。据中国互联网络信息中心（CNNIC）的最新统计，2012年12月中国网民规模达到5.64亿，互联网普及率达到42.1%（见图1）。[3]麦肯锡预测，到2015年，中国网民规模将达7.5亿，[4]与欧盟和美国总人口之和相当。届时，中国社会发展的人文基础环境将发生根本性变化。越来越多的人习惯通过互联网来获取各类信息和服务，选择在互联网中表达诉求和观点。广大网民对政府服务的需求将日益旺盛，对政府信息公开、公共服务、政民互动的要求会越来越高。网民规模的不断壮大，要求政府必须重视互联网上这个新的社会群体及其所反映的各种社会现象，充分发挥政府门户网站的服务功能，及时体察社情民意、化解矛盾，实时响应公众需求，提供更优质的服务。

图1中国网民规模和互联网普及率

二是，搜索引擎的广泛应用为提高政府网站互联网影响力提供了新机遇。互联网飞速发展过程中，一个十分引人瞩目的现象就是搜索引擎技术的普及应用。2011年美国皮尤调查（Pew）发布的调查统计结果显示，92%的成年互联网用户会使用搜索引擎在互联网上查找信息。[5]据中国互联网络信息中心（CNNIC）的报告显示，2012年中国网民使用搜索引擎的比例已达到80.0%，[6]而2006年这一比例仅为51.5%（见表1）。搜索引擎的出现在一定程度上满足了当今互联网信息爆炸时代人们准确、便捷地找到所需信息的迫切需求，因此已经成为互联网用户必不可少的使用工具，成为影响互联网信息传播的关键环节。可以想象，如果网民在互联网上搜索某类社会事件或与政府相

表1我国搜索引擎用户使用比例增长情况

关的信息时，政府网站上最权威、准确、正面的信息无法被网民方便、快捷地查找到，甚至被一些负面、失实、诋毁的信息所取代，沉没在庞大的互联网信息海洋中，将会对政府形象树立、政策宣传、舆论引导造成不良影响，同时也阻断政府公共服务的传递渠道。搜索引擎成为互联网主流的应用，将为政府创新网站信息传播模式，从传统的“被动提供”模式转向“主动推送”模式，扩大政府网站的影响力提供全新的机遇。

三是，新技术的普及应用为政府创新服务方式和手段提供了新路径。据工业和信息化部统计，截至2012年底，中国移动电话用户达到11.12亿，其中3G用户达到2.3亿，[7]中国已进入3G全面增长的时期。另据国际市场研究机构IDC的报告显示，2012年中国的智能手机出货量将占到全球总出货量的26.5%，成为全球智能手机出货量排第一的国家。[8]随着3G技术的发展及智能手机的普及，中国网民实现互联网接入的方式呈现出全新格局，2012年底通过手机接入互联网的网民数量达到4.2亿，手机成为中国网民的第一大上网终端。根据笔者对24家中国政府网站用户访问数据的统计，使用移动终端登录政府网站的用户平均占比已达1.99%。移动互联网和智能终端的普及应用，使得公众对政府服务响应提出了新的更高的要求，政府必须能够迅速应对互联网的新环境、新变化，关注新的用户群体，创新服务提供方式，积极扩展面向手机、iPad等移动终端用户的政务公开、在线办事、公众参与等服务渠道，不断丰富服务内容，提高服务效率和效力，确保政务信息和服务随处可用，满足用户个性化要求。

（二）网民日益旺盛的服务需求对传统的供给导向服务