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《物流客户服务》试题

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1、物流客户关系管理

2、物流信息

3、物流储存客户服务

4、集中配送服务

5、客户ABC分类管理法

二、填空题（每题4分，共20分）

1、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、

___________________等过程。

2、物流客户关系管理有以下特点、、____。

3、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之

间的物流信息的____________。

4、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、

________________、、五个阶段。

5、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、

1

_______________________、_____________________四个程序。

三、单项选择（每小题2分，共20分）

1.具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。

A．客户B．服务C．产品D．项目

2.CRM营销自动化是其销售自动化的（）。

A.补充B.说明C.总括D.控制

3.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（）的直接依据。

A．订单处理B．订货管理C．存货管理D．成本控制

4.大客户的管理工作在内容上可分为客户群管理和（）管理。

A．客户消费频率B．客户行为C．客户感知D．客户消费金额

5．（）有方便沟通、察颜观色、及时调整谈话内容等优势。

A、当面投诉B、信函投诉C、电话投诉D、网络投诉

6.（）企业在长期生产经营活动中形成的并由得到全体成员信奉和遵守的价值观、行

为规范、习惯和礼仪等内容组成的有机整体。

A．企业文化B．企业信仰C．企业制度D．企业理念

7.对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成（），它既是对物流客户服务和质量

管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。

A．组织结构B．程序文件C．过程D．控制系统

8.（）是物流客户服务过程的质量，它满足客户非主要需要。

A．物流技术质量B．物流功能质量C．物流服务D．物流客户质量

9.（）可以实现对整个物流客户服务过程的绩效评价，是绩效评价工作的直接参与者。

A．企业内部人员B．客户C．社会公众D．政府部门

10.（）是企业的代言人是企业的“名片”之一。

A.明星B.服务人员C.官员D.经理

四、简答题（（每小题8分，共24分））

1．简述物流企业客服人员必须掌握哪些有效的面谈技巧？

2.如何充分发挥人力资源要素的作用？

2

3.为什么说老客户是企业最重要的客户？

六、案例分析（共21分）

小王是某物流公司的客服人员，有一个合作了5年的大客户，客户关系维护的也很

好。客户没有不良反应。

今年过