13供热客户服务管理制度培训课件.pdf

精品文档

供热客户服务管理制度

批准：王立华

审核：刘明华

编写：季鹏

2012－11－03发布2012－11－04实施

天津市武清区九九热力有限公司发布

精品文档

精品文档

供热客户服务管理制度

一、基本道德和技能制度

(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；

(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；

(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供

热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持

证上岗。

二、诚信服务制度

(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户

的监督；

(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热

单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；

(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或

提高收费标准。

三、客服人员行为举止制度

(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；

(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；

(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理

解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争

吵。

四、用热管理服务制度

(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。

(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。

(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交

办事件，要详细记录，耐心解答。

(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。

(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司

调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。

(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。

精品文档

精品文档

五、申请用热与验收检查服务制度

(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、

相关收费项目和标准。

(二)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确

定方案时，供热单位应向用户说明原因。

(三)同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其他用户在用热设施验收合格并签订供

用热合同后，5个工作日内供热。

(四)对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施

工设计为依据；

(五)用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，供

热站应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可

实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。公司验收合格后，下达增减面积通知单。

(六)属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房

室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到

规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热

通知单之前，不得私自供热。

六、变更、停、复热服务制度

(一)受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进

行热费结算。

(二)因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市