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《网店客服》教学大纲

适用专业：电子商务

学时：72

学分：4

一、课程性质和任务

课程性质：

1、适用于电子商务专业

2、属双证融通情境教学工学结合类销售推广工学模块课程

3、必修课

课程任务：

在实现专业培养目标中承担的任务：培养学生掌握网络开店的必备理论知识和基本流程。

在履行岗位职责、任务中发挥的作用：能做到完成课程的同时便初步成为了一名拥有自己网

上店铺的网商。

在传授知识、形成技能，提高素质中承担的任务：培养学生获得与网店经营相关的学习能力、

操作能力、营销能力，强化学生的实践，增强学生的创业意识、交流沟通能力。

二、科目课程职业工作过程分析

1、本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力，使学生具备能够独立操作商业交易活动

的能力。

2、本课程从网店的供应商选择开始，学生需要自行确定经营的产品种类并制定价格，并能

够独立建立起具备商业交易能力的网上店铺并进行风格设计装饰，对所发布商品进行美化，

就网店交易进行谈判与订单处理，备货发货和客户/供应商管理，售后服务以及如何进行店

铺和商品推广。

3、履行岗位（群）工作职责涉及的知识、能力（技能）、素质（态度）见第三项，完成的任

务见第四项。

4、本科目课程工学结合项目：在网络店铺第三方平台（如淘宝、易趣等）设置能够实际经

营的网店并在课程教学过程中一步步完成经营过程直到能够独立操作网络商业店铺并建立

交易客户群。

三、双证融通工学模块课程教学目标选择

（一）知识目标

1、具备网上谈判与签约知识；

2、具备销售与推广知识；

3、具备网页设计与制作知识；

4、具备订单履行知识；

5、具备网络支付与结算知识；

6、具备物流配送知识；

7、具备客户服务与管理知识。

（二）能力目标

1、商业经营运作能力；

2、获取新知识和技能的能力；

3、培养学生善于总结与应用实践经验的能力；

4、独立学习能力；

5、决策能力。

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（三）素质目标

1、培养学生的沟通能力及团队协作精神；

2、培养学生分析问题、解决问题的能力；

3、培养学生劳动组织能力；

4、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；

5、培养学生吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感；

6、培养学生初步的管理能力和信息处理能力。

双证融通工学模块教学内容、教学要求

学习情境一：店铺定位

1、教学内容

（1）工作任务1-1：选择产品

（2）工作任务1-2：选择进货渠道

（3）工作任务1-3：制定价格

2、教学要求

（1）市场分析能力；产品定位能力；网络搜索能力；

（2）信息搜集能力；市场判断能力；商务谈判能力；

（3）计算能力；市场调查能力；信息搜索能力；价格分析能力。

学习情境二：注册开店

1、教学内容

（1）工作任务2-1：开通网上银行

（2）工作任务2-2：起店名

（3）工作任务2-3：免费注册

2、教学要求

（1）网络技术能力；

（2）创新能力；文字描述能力；