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连锁店长在店铺管理中的几个重点

店长每天必须处理的事情很多，从开门起，巡场，安排工作，

接受总部指令，有时可能还要面对一些难对付的客人：似乎永远有忙

不完的事情。但仔细分析，你就会发现其中大约有70%——80%是

重复的工作，仅有20%——30%的工作系属于非例行性。所以店长

只要懂得采80/20法则，你就能够管理好店铺并能够使得卖场维持

正常运作并保持一定的服务水准。80%的工作可以通过流程化表单化

管理，另外20%管理的重点在哪里，就是人、财、物、信息。

一、人的管理

我们从店铺面对的人来看，主要是顾客、店员和供应商人员这

三类人，那么管理无外乎是这三类人的管理。

1、顾客管理。顾客就是上帝，这个是很多年的说法，但是实

际很多企业做不到。为什么？原因很多。你想一下，一个店铺如果没

有来客能够有营业额吗？所以店长必须要了解与营业额相关的东西，

比如顾客从哪里来，那么进一步说就要知道店铺周围人口、户数、消

费行为、年龄、性别等等资料。另外一个方面，顾客的需要你要清楚，

超市卖的是日常生活用品，因此店长就需要经常去了解顾客的需求，

才能根据其需求或者投诉去向公司反映，采取措施如：开发新产品，

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并提供更佳的服务等等，不能只是看顾客意见箱，因为大部分有意见

的是不会放意见箱的。所以我给店长建议就是，大部分时间要站在最

接近顾客的地方，超市、药店等最好就站在收银台，顾客对商品服务

是否满意都能体现出来。

2、店员的管理。店员管理是店长非常的重要的工作。零售业

是一个微利润的行业，人员的安排通常很紧凑，每日几乎都有人轮休。

如果出现有人突然休假或者缺勤自然会影响工作效率，可能出货、补

货、服务等情况都会出现问题。因此，作为店长，你就需要对员工出

勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况，一定非常清楚，才

不会影响卖场整体的运营。而且店员的状态、服务素质、人力费用都

需要很清楚，才可以保证运营顺畅。

3、供应商人员的管理。对于供应商长期派驻门店的人员（促

销员）虽然不是由门店发工资，不是公司员工。但对于顾客来讲，只

要是在门店的工作人员就是店里的人，所以无论从形象出勤都要统一

管理。对于供应商的业务人员，要有长期合作的心态，从他们那里可

以知道产品信息，某些品类的发展变化情况，甚至竞争对手的情况，

维系好关系，避免以甲方心态去面对他们，除了得到更多的支持外，

还会有意想不到的收获。

二、财务管理

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在零售店铺里，店长的财务管理主要是体现在现金管理，尤其

是对收银台的现金管理。在店铺，熟练的收银员，其收银差异率可控

制在万分之四以内，而新进的收银员，其差异率则往往超过万分之十，

看起来是很小的数字。若整个收银组的误差不控制在万分之四以内，

则一个月现金差额以月营业额300万元计，如果是万分之十差异可

达三千元，一年三万多元，数字可不小呀，一个店铺一年能赚多少钱？

此外，收银常见的问题，如：伪钞、顾客欺骗，收银员作弊、、给亲

友结账少过机等等，都是店长需要管理的重点。

另一个容易忽视的是收货单据的管理，这些单据是重要的财务

凭证，盖章签字后，供应商就可以凭它结款，因此一定要管理好。如

果是公司统一配送中心还好些，可以追溯，尽管如此，如果你丢了就

会造成损失。所以一定要避免单据误差，确保验收正确，签认确实、

登录清楚及严禁压单，才可避免损失。作为店长日常也要养成每日检

核单据的习惯，亲自或督促或填报相关报表，这一点是大多数店长比

较难做到的。

连锁店的特点决定了门店店长在财务管理的权力相对有限。但

一个懂财务的店长绝对能增加自己的自信，无论是费用控制方面还是

在利润提升方面，给到上级或商品部门的建议都能以数据说话，言之

有据，底气十足。

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三