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网店客户服务教案--第1页
《电子商务基础》教案
课题初识客服岗位课时1课型新课
了解客服部的岗位设置
教学目标
了解客服专员的工作内容与职业素养
教学重点
了解客服专员的工作内容与职业素养
及
（教师讲解、学生实操、对比思考）
突破方法
教学难点
了解客服专员的工作内容与职业素养
及
（教师讲解、学生分组讨论、实操）
化解方法
教学方法讲授法教学资源PPT
教学过程
教学环节
教学内容教师活动学生活动设计意图
（时长）
同学们，大家都在网上购买过商品，在创设情境并提问：
购买商品前如果需要了解商品的情况，1.在网上购买商品创建情境，
思考老师的提
创设情境就需要向店铺的服务人员咨询。在线下时，是谁在为我们解激发学生
问，说一说自己
2的店铺中，是店铺的促销人员为我们介答问题？的学习兴
了解的信息。
绍商品的情况，在线上的店铺中，又是2.他们具体做什么工趣
由谁在为我们介绍呢？作？
提出任务了解客服岗位的岗位设置、工作内容及
展示任务明确任务任务驱动
1职业素养
1.了解客服部的岗位设置1.提问：
客服部分管理岗位和专员岗位，专员岗（1）根据你在线下购
1.回答老师提出
位分时段轮岗上班。其岗位设置如下图物的经验，线下店铺以提问的
的问题：线下的
所示：中设置了哪些岗位？方式引发
店铺中有哪些岗
实施任务（2）根据线上购物的学生思考，
位？
了解客部经验，如果需要咨询小组表演，
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