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基于ITIL的IT服务管理在电信运营企业的实现(图文)

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论文导读：ITIL称为IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)是英国国家计算机和电信局于80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库,是以基础架构支持IT服务管理的管理方案。

关键词：ITIL，通信企业，IT系统维护

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随着国内企业信息化进程的发展,各类企业业务对IT系统依赖越来越强,企业内、外部用户都要求IT部门提供稳定、高效地支持和服务,这对IT部门内部的协调和管理也提出了更高的要求。

由于电信企业的IT系统的规模不断扩大，种类不断庞杂，电信企业自身的IT运维部门自身人力技术有限，对系统的日常维护和管理造成相当大的困难。集中体现在以下几个方面:

1.缺乏服务意识和标准化流程

运营商的运维部门服务于整个企业，虽然处于企业内部，也应将其他部门视为客户，所

谓服务，远不只是改进服务态度，更主要是的是树立服务观念和对服务进行流程化管理。运维部门同样需要以产品技术为核心转向以顾客、服务为中心，接受其他部门的投诉、故障报告和服务请求，一切以满足客户的原则为中心，利用先进的技术，遵循标准流程，从根本上改善网络的服务质量，提高工作效率，降低运营成本，从而使企业获得利益，虽然目前运维部门在部分管理系统中也设置了各种管理流程，但这些流程多半固化在特定系统中，灵活性不高，且只满足某一类业务或者某一套系统，无法推广使用。

2.缺乏运维管理手段

目前各大运营商在网络资源管理、调度、故障处理协调、任务分发等运维工作方面，主要采取电话、邮件、传真的方式进行沟通，没有实现流程管理的电子化、自动化，导致无法跟踪故障情况，不能有效利用历史故障的发生频率、发生类型、处理情况、解决办法等知识的经验，对于故障的处理无法进行效率评估和考核。技术人员人忙于应付突发事件和处理同问题，工作效率很低。

3.缺乏统一的资源管理

由于竞争的压力，各运营商在网络建设初期都不太重视成本管理，或在建设业务支撑系统时没有做好整体规划，所以在不同业务阶段、不同业务、不同省份分散建设了支撑管理系统，导致在不同时期选用了来自不同厂商的管理工具或软件。这些管理工具或软件往往只面向单点功能，而没有直接面向业务，因而不能对资产和资源进行有效的管理。由于数据资料不全或者在不同系统中存储的定义不一致，对这些管理工具的整合也非常困难，只是无法统一管理和调度资源，决策领导层无法及时把握网络资源的情况，难以有效的分析资产成本效益和资源使用情况。为实现集中化的管理模式，电信运营商必须加强完善网管中心指挥调度、监控维护的手段，必须大力发展电子运营维护管理系统。电子运营管理系统应当成文网络维护部门指挥、调度门管理日常生产任务的主要手段，并将各级网络维护部门有机的连接起来，实现运维工作的电子化，流程化。

4.IT产品的运维极大依赖开发厂家

由于各大运营商运维部门技术资源的有限，整个企业的IT产品过分依赖软件产品开发方，造成厂商需要长期留守技术人员在各大运营商的计费部门，客观上提高了运营成本。

为此，电信运营商需要引入以流程为导向，以客户满意和服务平直为核心的IT服务管理(ITSM)理念来对其网络、主机和数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理。为了保证现代电信企业IT系统正常、可靠、高效、安全运行,为业务部门提供优质服务。

IT服务管理(ITServiceManagement,简称ITSM)是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法。ITIL称为IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)是英国国家计算机和电信局于80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库,是以基础架构支持IT服务管理的管理方案。它以流程为导向,以客户为中心,通过整合IT服务与企业业务,提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平.ITIL可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能.目前业界所广泛使用的是ITIL2.0版本，它的核心是所包含的七个模块，图1是ITIL的框架，图中清楚地显示了六个模块以及模块同业务和技术的关系。

它由业务管理、服务管理、信息通信技术、IT基础架构管理、IT服务管理实施规划、应用管理和安全管理六个模块组成。其中服务管理是ITIL的核心部分，ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作，服务管理模块包括十大流程和一项服务台职能，它描述了IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作流程之间的相互关系。ITIL中关于服务管理的内容由服务支持（ServiceSupport）和服务提供（ServiceD