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班组长工作手册和流程

班组长日常工作手册和流程

如何带新人

一名新员工从人力资源部面试到培训以后，进入团队的第一天。班组长需要做的

工作是1）首先要找新人沟通，了解新人选择这份工作是想得到什么，找到员工

的需求点，然后是告诉员工想到达到他的需求需要提高哪方面的能力，并告诉员

工现阶段他的这些能力要如何去提升，公司能够给予他的是哪些能力方面的提升。

2）同时要引导员工，你选择一份工作很重要的一点是为了赚钱，员工心理上期

望的薪资待遇是多少，他需要怎么样去做才能达到他期望的薪资待遇。3）灌输

团队的概念，他在团队当中能够得到什么，能够为别人去做什么，为团队做什么，

你的团队需要什么样的人，需要什么样的一个氛围。

第二业务的培训与系统的培训。通过半个小时到1个小时的时间来对坐席进行

业务的培训和系统的培训，教会新员工业务技能。利用半个小时时间对新员工进

行一对一角色演练，角色演练没有问题以后安排员工上工位，开工号和OA。

第三坐席上线外呼电话，班组长全程跟踪员工外呼电话情况。这时候主要是观

察坐席外呼过程中对于业务的熟练程度，外呼电话是否紧张，电话被挂以后是否

产生消极情绪等等问题，针对坐席开始怀疑业务的试呼。班组长需要及时关注新

员工，告诉她们这个问卷长是正常的，被挂也是正常的，前期你需要呼出大量的

电话。

第四通过跟质检部的交流，及时发现新员工在外呼问卷时出现的质检方面的问

题，并及时跟进告诉坐席及时改正。

第五新员工外呼一天的电话以后，下班之前再跟新员工进行一次沟通，了解一

天的工作情况，以及对业务的情况。及时找到业务外呼过程存在的问题，给出详

细的解决方案，要求新员工下班回家以后做一些工作，第二天检查是否正常完成

交代的工作，并在第二天的工作中及时检查改进情况。另一方面要及时了解新员

工在心态方面的问题，给予更多的鼓励和关注，告诉他们，已经完成的很好了，

继续加油！你会做的更好！

第二天新员工的业务指导

对于新员工如果说第一天更多的是关注他们的心态和对业务的熟悉第二天班

组长更多的要给予对业务方面的指导，迅速提高坐席业务单量，一方面是对员工

自己的一个信心，另一方面是能够迅速的将新员工的价值体现出来，有助于团队

的整体实力的提升。

早晨的晨会（时间8：25-8:40）

班组长每天早上8点25之前到公司，准备好晨会内容。晨会主题1、要求每位

成员报当天业务目标，以及达不到的惩罚手段，并记录。2、总结前一天工作中

存在的问题，包括质检问题、业务注意事项、员工心态等方面3、团队中每天要

学会去分享一个有意义的小故事，并告诉大家故事中体会到的意义。4、对坐席

进行各项业务指标的要求（启动时间、通话时长、外拨量、黄金时间利用率）5、

对员工新一天的激励，喊口号、定目标、给奖励等等。

早晨第一次巡场（时间8:41-8:45）

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第一次巡场的目的是看每一位员工是不是准时进入了工作状态，系统是不是都已

正常打开，桌面各项准备都已准备好。本子、笔、水杯都准备到位，电脑是否正

常。耳机是否有声音等问题。目的是为了让员工迅速进入一天的工作状态

服务性工作（时间8:50-9:00）

包括为员工倒水，整理桌面，准备业务资料等等问题，给予坐席各种支持。并不

断给予鼓励。

第二次巡场（时间9:00-9:20）

第二次巡场主要是观察团队成员在上午前半个小时业务的外呼情况，如果发现个

别员工因为开始外呼还没有进入状态，导致的心态方面开始出现厌烦等心理，要

及时进行心态的安抚和鼓励，传播积极的工作态度和团队一天的目标感。同时第

二次巡场要多关注新员工的外呼情况，给予业务的指导和鼓励。

录音监听（时间9:30-11:30）

这个时间段主要是根据这个时间段报表中各项数据偏低的人员，进行录音的监听。

监听人员为（外拨量、通话时长、黄金时间利用率、成功量、成功率）指标过低

者，通过监听成功录音，100秒以上录音，中途被挂断录音等录音的监听，认真

填写录音监听分析表，给出详细录音中存在的问题，以及改进的方法

邮件激励

通过公司内部OA对团队成员进行邮件激励，每隔一段时间发出团队中业务外呼

最高的人员，并给与鼓励。团队中各项指标都较低者，告诉她今日需完成的目标

和实际差距，并给与鞭策。实时发布团队人均业务单量与其他团队的差距，