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售后服务方案

我公司作为国内领先的IT服务提供商，技术支持服务体系在业界一直深受

用户的肯定和好评，在xxxxxxx2014年度政法装备采购项目中，我们在我公司现

有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目

特点的技术支持服务。

我公司的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质

量的服务标准。同时，公司承诺对技术支持服务中的完善性维护、适应性维护和

改正性维护需求分别进行响应。

我公司有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉

政府业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提

供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决

应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的

维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的

服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。

1.1服务内容

1.1.1电话/传真支持服务

xxxxxxx2014年度政法装备采购项目技术支持中心将设立技术支持/售后服

务热线电话/研发热线/传真。用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术

咨询。同时，我们将提供xxxxxxx2014年度政法装备采购项目技术支持中心负责

人的手机，该手机24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后服务。

另外，用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售

后支持服务。

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1.1.2现场服务

在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护，对整

个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解

决方案。

此外，现场响应时间为自收到用户的服务请求起8小时内，指派技术人员赶

赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进

行会诊，并在到场后6小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。

1.1.3系统更新升级

应用软件在保证期内如有升级版本，我方提供免费为用户更新。软件运行维

护期的服务不收取额外费用。

1）质量保证期内，我公司免费对系统进行现场升级，完成系统升级后，向

用户提交升级后新版本介质及升级技术文档；

2）根据应用软件系统的运行情况，对我公司开发的应用软件系统进行完善

升级，升级后我公司向运维单位提交新版本介质、《用户手册》、《管理手册》。

1.1.4后期技术培训

根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规划和需求，

有针对性的提供有关培训和咨询服务，提高用户系统维护人员的技术水平和业务

人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问

题和软件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。

1.1.5系统咨询服务

根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我们长期提

供有关系统安装、调试、使用、维护、升级、IT技术发展趋势等方面的免费咨

询服务。