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系统集成项目管理师知识点重点总结--第1页

、沟通基础知识

1、沟通管理的概念：沟通管理包括保证及时与恰当地生成、收集、加工处理、传播、存储、检索

与管理项目信息所需的各个过程。

2、沟通管理所包含的基本过程：

1）识别干系人：识别所有受项目影响的个人或组织，并记录其利益、参与项目的情况和成功

影响项目的过程；

2）沟通计划编制：确定项目干系人的信息和沟通需求：谁要何种信息、何时需要、如何向他

们传递等；

3）信息分发：以合适的方式及时向项目干系人提供所需要的信息，包括实施沟通管理

计划以及对突发的信息需求做出反应；

4）绩效报告：搜集、分发有关项目绩效信息的动态过程；

5）项目干系人管理：对项目沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项目干系人的问

题；项目干系人管理的主要目的是避免项目干系人在项目管理中发生严

重分歧；项目干系人管理是项目经理的职责。

3、沟通模型：

1）发送者：信息的产生者；

2）编码：将精神、思想转化为一种可被其他人理解的代码或语言；

3）传播媒介：用来传达信息的工具和方法；

4）解码：将可被解释的信息转化为口头、非口头或可视的形式；

5）接收者：完成或打断通信过程的参与者；

6）反馈：检查收发双方对所收到信息理解情况的机制；

7）噪声：阻碍信息传送与理解的任何因素。

4、沟通渠道：项目中沟通的排列组合数量，即CC=N（N-1）/2，其中CC表示沟通渠道，N为

项目中的成员数。

5、沟通方法：

1）正式沟通与非正式沟通：

（1）正式沟通即通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式；优点是沟通

效果好，有较强的约束力；缺点是沟通速度慢；

（2）非正式沟通即在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流；优点是沟通速度快，

并能获取一些正式沟通中难以获得的信息；缺点是容易失真。

2）上行沟通、下行沟通与平行沟通：

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（1）上行沟通：下级的意见向上级反映；

（2）下行沟通：管理层对员工进行自上而下的信息沟通；

（3）平行沟通：组织中各平行部门之间的信息交流。

3）单向沟通与双向沟通：

（1）单向沟通：发送者和接收者之间的地位不变（信息单向传递），一方只发送信

息，另一方只接收信息；

（2）双向沟通：发送者和接收者之间的地位不断交换（信息双向传递）。

4）书面沟通与口头沟通：通过书面文字或口头语言表达的方式进行沟通。

5）言语沟通与肢体语言：肢体语言包括身体语言、面部表情和讲话声调，是项目沟通的

重要组成部分。

6）常用的沟通类型：

沟通方法适用场合

正式书面项目计划、项目章程等复杂的问题

非正式书面